Savoirs essentiels

Aborder une conversation cruciale en toute confiance

Pierre Lescarbeau

Le plus souvent, quand il est question d’aborder des choses difficiles, nous hésitons à nous lancer par peur du conflit ou d’empirer la situation. Les différentes étapes de la « conversation cruciale » telles que repérer les signes de dérapage, créer la sécurité, exprimer des faits plutôt que de se perdre dans des perceptions ou interprétations, nous permet d’éviter de nous laisser emporter par les émotions.

Notre formation :

Conversations difficiles : les mener en toute confiance

 

Dans ce webinaire, Pierre Lescarbeau, formateur en communication, vous apprend comment maintenir la relation tout en vous affirmant dans le calme et le respect.

Qu’est-ce qu’une conversation cruciale ?

Il y a trois grands scénarios de conversations difficiles :

  1. On se prépare en sachant déjà que la conversation sera difficile
  2. On a une conversation avec quelqu'un et elle dérape
  3. On a une conversation, on ne le sait pas mais ça a déjà dérapé

Cela se caractérise par la présence de :

  • Vues opposées
  • Enjeux importants
  • Émotions fortes

Comment ça commence ?

Au départ il y a ce qu’on appelle « un bassin d’information », c’est-à-dire les informations et données connues de tous.

Ensuite il y a échange entre des personnes, une conversation. Celle qui écoute prête attention aux paroles, mais aussi aux gestes, à l’intonation, etc. autant d’éléments qui vont provoquer une réaction. Nous ne réagissions pas tous de la même façon, selon notre bagage et notre capacité à nous adapter. Nous interprétons, ce qui influence nos émotions et provoque une certaine réaction, pas forcément objective.

Conversations difficiles

Quels sont les signes de dérapages ?

Le silence

  • Masquer certaines informations
  • Enrober pour ne pas dire l’essentiel
  • Éviter certains sujets
  • Se retirer pour esquiver la discussion

La violence

  • Couper la parole
  • Amplifier certains aspects au détriment des autres points
  • Parler en absolu, sans tenir compte du contexte
  • Étiqueter/caricaturer
  • Attaquer (de façon frontale, comme par le sarcasme)

À noter, que le télétravail n’est pas un déclencheur, mais plus un amplificateur de situations préexistantes.

Pistes de dénouement

L’autosurveillance :

  • Quel est mon comportement ? Est-ce que je suis dans une vraie discussion, à l’écoute, ou je suis fermé ?
  • Quels sont les faits ? Distinguer entre les faits et notre interprétation, avant que les émotions ne prennent le dessus.
  • Comment je me sens ?
  • Quelle est mon intention ? J’essaie d’avoir raison ou de comprendre l’autre ?

Rétablir un contexte sécuritaire :

  • S’excuser (quand on est effectivement en tort), ce qui implique de prendre ses responsabilités, reconnaître l’impact sur l’autre et s’exprimer en conséquence.
  • Contraster : préciser ce sur quoi la conversation ne porte pas.

Donc faire grandir le bassin d’information initial en communiquant comment on a perçu les faits, de la façon la plus objective possible, et ensuite partager notre interprétation de ces faits. C’est l’occasion alors de demander à l’autre de partager sa propre interprétation.

Ce travail peut être différé : si les conditions ne sont pas propices, il est bon de remettre la conversation, le temps que les émotions redescendent, tant que ce n’est pas de l’évitement.

Comment s’exprimer ?

  1. Partager les faits, plutôt que d’accuser l’autre
  2. Partager notre histoire
    • Avec humilité
    • En étant confiant et avec le bon ton
  3. Demander à l’autre d’en faire autant.

Il faut privilégier le face à face (idéalement en présence, sinon en vidéo), mais pas le courriel ou texto.
Mais écouter et comprendre ne veut pas dire qu’au final tout le monde sera d’accord.
Et plus on applique ces méthodes, plus on est en maitrise et on peut diminuer sa propre nervosité.

Pour en savoir plus  

Conversations difficiles : les mener en toute confiance

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