1. Gestion des incidents : rétablir rapidement les services
But : Réduire l'impact négatif des incidents en restaurant le fonctionnement normal des services aussi rapidement que possible.
Bénéfices :
- Réduction du temps et des efforts associés à la résolution des incidents
- Amélioration de la satisfaction des utilisateurs
Concepts clés :
- Identification et enregistrement des incidents
- Classification et priorisation des incidents
- Escalades et suivi des incidents
- Résolution et fermeture des incidents
► Les bénéfices de la pratique sont très visibles par les utilisateurs et par les clients, et a un impact réel sur la satisfaction et la perception de fiabilité.
➡️ ITIL®4 : Gestion des incidents
2. Gestion des problèmes : traiter les causes racines
But : Réduire les incidents en identifiant leurs causes réelles ou potentielles et en gérant les solutions de contournement et les erreurs connues.
Bénéfices:
- Identification proactive des problèmes
- Réduction des incidents récurrents
- Amélioration de la qualité des services
Concepts clés :
- Détection de problèmes
- Analyse des causes
- Gestion des erreurs connues
- Solutions de contournement et résolutions permanentes
► Elle favorise l’amélioration continue en traitant durablement les causes récurrentes d’incidents..
➡️ ITIL®4 : Gestion des problèmes
3. Habilitation des changements : concilier vitesse et contrôle
But : Gérer efficacement les changements tout en évaluant les risques et leur impact sur l’environnement TI.
Bénéfices:
- Augmentation et maintien de la vélocité du département TI et de l’organisation
- Réduction des risques associés aux changements
- Amélioration de la planification et de la mise en œuvre des changements
- Augmentation de la réussite des changements
Concepts clés :
- Évaluation des impacts et des risques
- Autorisation des changements
- Planification des changements
- Mise en œuvre et revue des changements
► Essentielle pour accompagner la transformation numérique, cette pratique favorise l'agilité sans compromettre la qualité opérationnelle.
4. Gestion des niveaux de service : alignement sur les attentes
But : Définir, surveiller et ajuster les engagements de service en lien avec les exigences métier.
Bénéfices:
- Alignement des services sur les besoins des clients
- Amélioration de la satisfaction des clients
- Compréhension accrue des services et niveaux de services visés, tant pour le département informatique que pour les clients et les utilisateurs
- Surveillance et amélioration continue des performances des services
Concepts clés :
- Implication soutenue entre les clients et les propriétaires de services
- Accords de niveau de service (SLA) et accords sous-jacents
- Surveillance et reporting des performances
- Révisions et ajustements des SLA
► Elle construit une relation de confiance durable entre TI et clients en alignant les services sur leurs attentes.
5. Gestion de la configuration des services : maîtriser les dépendances
But : Maintenir une vue fiable des éléments de configuration (CI) et de leurs relations pour soutenir l’ensemble des pratiques ITSM.
Bénéfices:
- Des interventions efficaces pour répondre aux exigences de conformité grâce à une visibilité et un contrôle accru des éléments de configuration (CI)
- Réduction des risques liés aux changements en fournissant des informations pertinentes à l’analyse des risques
- La majorité des pratiques de gestion des services vont bénéficier de façon directe ou indirecte d’accès à de l’information fiable et complète sur les systèmes d’information
Concepts clés :
- Base de données de gestion des configurations (CMDB) et relation entre les CIs
- Identification et contrôle des CI
- Découverte et peuplement de la CMDB
- Vérification et audit des configurations
- Liens entre la gestion de configuration des services et la gestion des actifs informatiques
► Elle fournit une base d'information fiable qui bénéficie à toutes les pratiques ITSM.
6. Gestion des connaissances : capitaliser sur l’expérience
But : Maintenir et améliorer l'utilisation efficace, efficiente et pratique de l'information et des connaissances au sein de l'organisation.
Bénéfices:
- Amélioration de la prise de décision
- Réduction du temps de résolution des incidents et de traitements de demandes de changements
- Capacité d’analyse accrue afin de mieux gérer les risques
- Partage et réutilisation des connaissances nécessaires pour l’ensemble du département TI et de l’organisation
- Réduction du temps perdu et des efforts liés à la chercher des informations dans des environnements désorganisés
Concepts clés :
- Base de connaissances
- Identification, classification et importance des types de connaissances
- Capture et structuration des connaissances
- Maintien des articles de connaissances
- Accès et utilisation des connaissances
Pourquoi cette pratique est dans le top 7 : La gestion des connaissances permet de capitaliser sur l'expertise et les informations disponibles, améliorant ainsi l'efficacité du travail et la qualité des services. La présence de connaissances fiables, faciles à consommer augmentera l’efficacité de l’organisation dans son ensemble.
► Elle soutient toutes les activités opérationnelles et favorise la maturité organisationnelle, notamment via le transfert de savoir.
7. Amélioration continue : piloter l’évolution des services
But : Identifier, prioriser et mettre en œuvre les améliorations nécessaires pour conserver l’alignement entre services et besoins métiers.
Bénéfices:
- Amélioration continue, organisée et visible de la qualité des services
- Amélioration continue, organisée et visible de l’efficacité et l’efficience des pratiques
- Adaptation des cibles de qualité, d’efficacité et d’efficiences en lien avec les besoins changeants de l’organisation
Concepts clés :
- Modèle d’amélioration continue (cycle en 7 étapes)
- Évaluation et mesure de performance des services
- Planification et mise en œuvre des améliorations
- Registre d’amélioration continue
- Rôles clés : Gestionnaire de l’amélioration continue, Propriétaires de service, Propriétaires de pratique, Propriétaires de produit.
► Cette pratique inscrit la gestion des services dans une logique durable de progression et d’adaptation permanente.
Et les autres pratiques ITIL ?
Évidemment, ce choix de 7 pratiques n’est le reflet des observations d’un grand nombre d’organisations avec lesquelles nous interagissons. Selon la réalité de chaque organisation et les objectifs recherchés, il est fréquent de voir d’autres pratiques que celles-ci être priorisées. Nous aurions pu penser à d’autres pratiques très bénéfiques aux organisations selon leur contexte, notamment « la gestion des fournisseurs », « la gestion des demandes de services », « la gestion de la sécurité des informations » ou encore « le centre de services ». Nous aurons l'occasion d'y revenir dans les prochaines semaines.
Pour chaque organisation, un programme ITSM propre à celle-ci doit être développé et l’établissement d’un plan d’action basé sur les concepts clés et les pratiques ITIL offre une approche réfléchie et intentionnelle. Pour échanger sur le cadre ITIL, vous pouvez assister à conférence iQ7 sur le sujet.
Conclusion
Les pratiques ITIL jouent un rôle crucial dans la gestion des services informatiques en offrant des cadres structurés pour améliorer la qualité, l'efficacité et la satisfaction des utilisateurs. Les sept pratiques présentées dans cet article se distinguent par leurs bénéfices significatifs et leur capacité à répondre aux défis courants rencontrés par les organisations. En adoptant ces pratiques, les entreprises peuvent non seulement optimiser leurs opérations, mais aussi se préparer à un avenir où l'innovation et l'amélioration continue sont essentielles pour rester compétitives.
