UX Design : une méthodologie qui place le client au cœur du processus créatif – entrevue avec Julien Nicouleaud

C’est quoi l’UX Design?

L’UX Design permet de lancer des produits ou des services (digitaux par exemple) en s’assurant qu’ils seront utiles et utilisables par les utilisateurs finaux. Un projet de lancement d’un produit ou d’un service qui démarre sans comprendre le comportement des utilisateurs finaux est voué à l’échec. L’UX Design s’applique à des produits physiques mais aussi à des services (on a beaucoup entendu parler de Service Design), il s’agit ici aussi d’intégrer l’utilisateur de bout en bout dans les processus de conception et de développement. Par exemple, dans le cas d’un achat de billet de train en ligne, l’expérience client ne s’arrête pas au site Web mais à son expérience en gare, dans le train, au contact du service après-vente etc. L’UX Design ne se limite pas au prototypage d’un produit ou d’un site Web !

Quels sont les enjeux de l’UX Design?

Si on ne met pas en place de méthode de design de l’UX, où la compréhension des utilisateurs finaux et de leurs attentes est au cœur du processus, on risque de lancer un produit qui ne sert à rien, qui ne répond à aucun besoin (ou mal), et que les utilisateurs ne seront pas en mesure d’utiliser. On ne peut pas se mettre à leur place donc il faut les rencontrer et leur parler pour les comprendre. Un défi majeur reste de convaincre les dirigeants d’entreprise ou les gestionnaires de projets, d’investir dans l’UX Design. L’évaluation du ROI n’est pas toujours triviale : l’évaluation de l’expérience client est basée sur de multiples indicateurs mais en mettant en place des KPI précis, on peut évaluer les bénéfices de la mise en place de cette méthode. L’UX Design existe depuis longtemps dans l’industrie, les critères ergonomiques existent depuis longtemps également, mais l’apparition de ces outils et de ces méthodes dans le monde digital est assez récente. Il est donc encore difficile de démontrer aux gestionnaires que cette méthodologie n’est pas un effet de mode mais bien une nécessité.

Quels sont les avantages et les étapes de l’UX Design?

L’étape initiale est généralement d’essayer de découvrir un maximum de choses à propos des utilisateurs et d’essayer de comprendre leurs attentes et leurs besoins. Il existe de multiples méthodes pour obtenir ces informations (enquêtes, interviews, statistiques, études, etc.). Cette connaissance va ensuite nous permettre de cadrer notre projet et d’identifier la direction dans laquelle nous devons partir. Une fois les premiers éléments concrets disponibles (prototype par exemple), on planifiera de rencontrer à nouveau des utilisateurs et de leur faire tester ces éléments pour les évaluer. On peut ensuite corriger les problèmes d’utilisabilité identifiés et s’assurer que le produit qui va sortir est exempt des problèmes d’utilisabilité qui empêcheraient sa bonne utilisation. En résumé, l’UX Design évite de gros changements structurels en cours ou en fin de projet. Des changements qui sont fréquemment très coûteux, voire parfois impossibles à réaliser.

Quels sont les métiers en UX Design?

Dans la plupart des agences en marketing Web, il y a des équipes entières dédiées à l’expérience utilisateur, elles sont en général dotées d’UX Designer, UX Expert etc. Dans des agences plus spécialisées dans le domaine de l’UX, on va également retrouver, entre autres, des UX Writer, qui se spécialisent dans la rédaction des textes présents dans les interfaces, des UX Researcher, qui se spécialisent dans les phases de recherche et d’échange avec les utilisateurs (interviews, tests etc.).

La formation UX Design permet d’avoir de bonnes bases pour appréhender la méthodologie, développer un état d’esprit dans lequel l’utilisateur final est au cœur du processus de conception. Elle permet d’avoir une compréhension globale de la démarche, et de commencer à mettre en place certains outils et méthodes dans son environnement de travail.