Accélérer sa transformation numérique
Les entreprises rencontrent des difficultés à recruter pour assurer un service clientèle optimal et connaissent une hausse de coûts de production liée à la forte inflation. Une des décisions rapides qu’elles ont prise pour contrer ces hausses est de donner moins de services aux clients pour le même prix facturé. C’est ce que l’on appelle le phénomène de la skimpflation. Les salaires et l'inflation augmentent, alors, pour rester profitables à des taux identiques, certaines entreprises offrent moins de services.
Pour garder le même niveau de services mais avec moins de ressources, une piste de solution serait d'amorcer une transformation numérique et d'innover pour réduire la chaine d'approvisionnement. En automatisant et en améliorant les processus, la transformation numérique peut être un élément de réponse.
Les organisations ont-elles des moyens à leur disposition pour proposer la même offre de service promise aux clients, mais avec moins de ressources?
Une des solutions passe par l'accroissement de la productivité de leurs employés en place au moyen de formations spécifiques. Une main-d'œuvre réduite, mais bien formée peut atteindre des niveaux de productivité similaires. Il existe différents programmes et aides gouvernementales avec de multiples formules de formations qui s’adaptent aux contraintes des entreprises.
Adopter les nouveaux codes de communication
Les jeunes générations (millénariaux et zoomers) sont plus à l’aise avec des outils de communication instantanés, tels que les "chatbots" ou les messageries instantanées, plutôt qu’en ligne avec un conseiller.
Développer un "chatbot" propulsé par intelligence artificielle est l'assurance d'attirer ces jeunes générations et de les fidéliser.
Les avantages sont nombreux. En plus d'être disponibles 24h sur 24 et 7 jours sur 7, les "bots" trient l'information et remontent ensuite celle qu'ils ne sont pas capables de traiter. Ils sont aussi plus efficaces, plus rapides et répondent parfois avec plus de précision. Les employés peuvent donc se concentrer sur des tâches à plus grandes valeurs ajoutées. Tout ceci améliore l'expérience client.
Soigner son expérience employé
Et si l'on pouvait résumer la satisfaction clientèle par employés heureux = clients heureux?
Avoir une stratégie orientée client est louable. Cependant, se concentrer sur le client, tout en négligeant ses forces vives en interne, peut être une stratégie peu judicieuse et très court terme. Au contraire, la satisfaction clientèle et celle des employés doivent être considérées comme les deux faces d'une même médaille. Mener une stratégie pour améliorer l'engagement et le bien-être de ses travailleurs peut avoir des répercussions positives sur la satisfaction de la clientèle et la fidélisation.
En effet, un lien clair a été établi[1] entre le bien-être des employés et la satisfaction clientèle. Des employés heureux sont plus enclins à offrir un meilleur service et donc une meilleure satisfaction de la clientèle.
Si un employé est heureux dans son poste et dans son entreprise, il multipliera les efforts pour régler un problème vécu par un client. En retour ce dernier sera plus enclin à renouveler son expérience avec l'entreprise : un client dont on prend soin est plus facilement fidèle, même s’il n’a pas toujours gain de cause. C'est d'autant plus vrai dans les secteurs où le service clientèle est primordial comme le commerce de détail, le tourisme ou la restauration.
Il est donc essentiel pour les entreprises de tout mettre en œuvre pour maximiser le bien-être de leurs employés pour espérer fidéliser leur clientèle.
La perception des services clients bouleversée par l'effet de la pandémie
Selon une enquête de Zendesk, les pénuries et les retards subis pendant les différentes restrictions liées à la pandémie ont changé la perception des milléniaux et des zoomers qui deviennent plus tolérants face aux problèmes de la chaine d’approvisionnement, mais qui sont maintenant plus exigeants sur la qualité du service clientèle donné par les entreprises.
Conclusion
Les entreprises doivent faire face à des vents contraires particulièrement violents. Une conjoncture économique défavorable conjuguée aux problèmes de la chaine d’approvisionnement ainsi que le nouveau rapport au travail des employés ont un impact direct sur le service à la clientèle.
Les entreprises doivent donc redoubler d’efforts (et de créativité) pour que leur service clientèle garde les mêmes standards de qualité. Il s’agit donc de faire autant avec moins!
Améliorer la productivité par la formation, accélérer sa transformation numérique, s’adapter aux nouveaux modes de communications des jeunes générations et faire en sorte que ses employés soient heureux au travail sont autant de pistes à envisager pour affronter tous les défis d’aujourd’hui et répondre aux attentes des générations futures de consommateurs.
Pour aller plus loin :
Relation client : bien communiquer pour renforcer l'expérience client[1] https://www.glassdoor.com/research/employee-customer-satisfaction/
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