Développer une relation client de confiance est capital pour votre entreprise puisqu’elle contribue à sa pérennité. Être en mesure de retenir la clientèle et de la faire croître l’est tout autant.
Si vous souhaitez fidéliser vos clients et qu'ils conservent un lien de confiance avec votre entreprise, en toutes circonstances, le rôle du service à la clientèle (SAC) est primordial. Le SAC est votre vitrine. C'est pourquoi il est essentiel que les membres du service client soient en mesure de guider le client et de répondre à ses demandes... pour qu'il devienne un ambassadeur de votre marque.
Cela implique qu'ils maîtrisent les outils et les techniques pour offrir le meilleur service client, qu'ils sachent comment rassurer le client.
De l’accueil au suivi après-vente, savoir accompagner un client relève d’habiletés relationnelles spécifiques et d’une attitude positive que vos employés pourront acquérir ou affiner grâce à cette formation sur la relation client.
Objectif
• S’arrimer aux standards actuels du service à la clientèle. • Acquérir les bons réflexes, maîtriser/pratiquer une communication efficace et productive. • Offrir au client une expérience de service supérieure.
Est-ce pour vous ?
Tous les postes de service à la clientèle, soutien technique et ventes, Toute personne ayant à traiter d’une transaction ou d’une entente.
Préalables
Aucun.
Contenu
Comment bâtir une expérience client de qualité.
... et établir une relation de confiance avec un client.
Nous verrons les meilleures pratiques en service à la clientèle, quel que soit le type de clientèle, au téléphone, par courriel, en ligne et en personne pour aider les collaborateurs impliqués dans la relation client à donner le meilleur d’eux-mêmes.
Maximiser son efficacité en communiquant vite et bien, avec clarté et concision.
L’importance de l’expérience client.
Malgré l’automatisation, avoir un interlocuteur à l’écoute, capable de privilégier une approche centrée sur le client, garantit autant sa satisfaction que son attachement à votre entreprise.
Nous verrons que le lien ne s’arrête pas à l’achat et qu'au sein du SAC, écoute, respect et empathie vont de pair avec une connaissance optimale du produit.
De l’expérience avec le SAC dépend non seulement la satisfaction du client, mais aussi son enthousiasme à en parler à d’autres ou à renouveler l’expérience (et inversement).
Comment améliorer l’expérience client
Faire des gains rapides
Les participants aborderont quelques facteurs clés qui peuvent contribuer à faire des gains facilement dans l’esprit du client.
- Bien se préparer, ou comment créer un climat de bienvenue et faire une bonne première impression (attitude positive, ton de la voix, choix des mots, écoute active, posture mentale, enthousiasme…) en présence ou à distance.
- Intégrer toutes les étapes spécifiques au processus d’appel : éthique et aisance au téléphone. Comment rassurer, accueillir, susciter la confiance, manifester le respect, même à distance pour développer une bonne relation tout au long de l’appel.
- L’effet WOW, derrière l’expression, quels sont les critères concrets à intégrer pour développer ses compétences en service à la clientèle.
- Équité de traitement entre un client interne et un client externe. Ne pas confondre différence dans l’offre de services et différence de traitement.
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Bien se connaître pour être plus efficace
Maîtriser ses forces et ses faiblesses
Se connaître objectivement pour mettre à profit ses forces comme ses faiblesses.
- Autoévaluation de ses forces et opportunités d’amélioration. Se connaître pour s’ajuster et éviter de se laisser déborder par ses « travers ».
- Mots, expressions et comportements à adopter et ceux à éviter pour garder la confiance et la bonne humeur du client en évitant les pièges.
Comment décrypter la personnalité client pour mieux y répondre
Quelques principes de l'approche client.
Nous verrons comment identifier le type de client pour lui répondre de façon efficace.
- Reconnaissance et adaptation aux différents styles de clients
- Analyse des besoins : faire un diagnostic pour en assurer le meilleur traitement. Identifier les questions à poser, à quel moment, dans quel but.
- Écoute active : maîtriser la méthode et éviter les pièges. Autoévaluation, définition et barrières à l’écoute vs facteurs facilitants (empathie, bienveillance, respect).
- L’empathie pour désamorcer les émotions négatives ou comment se mettre à la place du client
Comment gérer les situations difficiles et les plaintes
Les clients contactent le SAC parce qu’ils ont un problème.
- Quelle attitude à adopter devant un client mécontent. Causes possibles de l’insatisfaction d’un client: malentendu, délai de réponse, une erreur, un changement de tarif ou de produit…
- Présentation d’excuses. Les limites de ce que l’on doit assumer. L’honnêteté et la dignité toujours en toile de fond.
- Pont de courtoisie : l’art de couper la parole avec tact.
- Aborder le mode solution : se focaliser sur la solution plus que sur le problème.
- Fin d'entretien : Relever le défi de clore l’entretien sur une note positive.
Facilité et pièges de la communication électronique
- Les meilleures pratiques actuelles relatives à la communication électronique. Connaître les standards du service à la clientèle face à l’évolution de la communication.
Exercices
- Étude de cas
- Élaboration d’un plan d’action individuel
- Outil d’aide-mémoire incluant les concepts clés
À lire : Service client : comment s'adapter aux attentes (changeantes) des consommateurs
Renforcer la relation pour une expérience client inoubliable
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