Travailler le réflexe client pour offrir un service hors normes

Aujourd'hui, le produit ou le service ne suffit plus pour se démarquer de la concurrence : c'est l'expérience globale vécue par le client qui dicte sa fidélité.
Et au coeur de cette expérience se trouve la communication. Chaque point de contact, qu'il soit téléphonique, par courriel ou en personne, est un « moment de vérité » qui peut enchanter ou décevoir.
Cette formation vous invite à passer d'une approche transactionnelle à une véritable approche relationnelle. Vous y apprendrez à maîtriser l'art de la communication pour créer des interactions mémorables, comprendre les besoins implicites de vos clients et bâtir des relations de confiance à long terme.

Est-ce pour vous ?

Représentants, agents de service à la clientèle, conseillers, chargés de comptes, réceptionnistes et à tout professionnel dont le rôle implique des interactions fréquentes avec la clientèle (B2B ou B2C).

Préalables

Aucun.

Ce que vous saurez faire

✓ Impact immédiat : Des techniques applicables dès la prochaine interaction avec un client.
✓ Fidélisation accrue : Un client qui se sent compris et valorisé devient un ambassadeur de votre marque.
✓ Aisance professionnelle : Développez votre confiance pour mener des conversations fluides et professionnelles en toute circonstance.
✓ Valorisation de votre rôle : Prenez conscience de l'impact majeur de votre poste sur le succès et la réputation de l'entreprise.

Contenu de la formation

1 Comment bâtir une expérience client de qualité.

... et établir une relation de confiance avec un client.

Nous verrons les meilleures pratiques en service à la clientèle, quel que soit le type de clientèle, au téléphone, par courriel, en ligne et en personne pour aider les collaborateurs impliqués dans la relation client à donner le meilleur d’eux-mêmes.

2 De l'attente à l'expérience (Les fondements)

La différence entre le service client et l'expérience client (CX).
Les nouvelles attentes des consommateurs d'aujourd'hui.
Les « moments de vérité » du parcours client.

3 L'art de la communication interpersonnelle

Les trois piliers : le verbal, le vocal et le non-verbal (ou l'étiquette au téléphone/courriel).
La puissance de l'écoute active : écouter pour comprendre, non pour répondre.
L'empathie vs la sympathie.

4 S'adapter à son interlocuteur

Les différents styles de communication des clients (le pressé, l'analytique, l'expressif, l'inquiet).
Comment synchroniser son rythme et son ton pour créer rapidement un climat de confiance.
L'art de poser les bonnes questions (ouvertes, fermées, de validation).

5 Le vocabulaire de l'excellence

Remplacer les formulations négatives par un langage positif et orienté vers la solution.
Comment dire « non » ou annoncer un délai tout en préservant la relation.
L'importance de la clarté et de la vulgarisation (éviter le jargon interne).

6 Créer l'effet "Wow"

Dépasser les attentes : les petites attentions qui font la grande différence.
Assurer une conclusion d'échange chaleureuse et un suivi rigoureux.
Plan d'action personnel pour élever ses propres standards de service.

📌 Informations pratiques

Nos formations sont offertes à Montréal ou Québec, en présentiel ou en classe virtuelle. Les dates et lieux sont précisés lors de votre choix de session ci-dessous. Si vous avez des questions, consultez notre FAQ.