Chacun de ces référentiels technologiques aide les organisations à mieux accomplir divers aspects de nos activités liées à la gestion de l’informatique. Certaines de ces bonnes pratiques nous aident à faire évoluer nos systèmes d’information de façon rapide, alors que d’autres cherchent à établir et maintenir des contrôles. Ces deux orientations ne sont pas nécessairement contradictoires lorsque chacune d’elles considère les bénéfices et exigences découlant de l’autre « mouvement ».
Plusieurs organisations font l’erreur de promouvoir une seule des approches au détriment des autres, causant ainsi des manquements importants, que ce soit sur le plan de la vélocité évolutive, la sécurité, la conformité ou la stabilité de nos systèmes d’information.
Il est essentiel que les organisations comprennent bien les résultats, les gains mais aussi les risques derrière chacune de ces pratiques d’industrie. Pour chaque pratique des objectifs, des résultats devraient être clairement définis et mis en perspective avec ceux des autres pratiques connexes. Il est important à ce point de concilier les objectifs qui pourraient s’entrechoquer (bouger trop vite peux nuire à la fiabilité des systèmes ou valider et contrôler tout changement peut nuire à la rapidité d’adaptation), et déterminer comment ceux-ci devront cohabiter.
Les facteurs de réussite
Il y a quelques facteurs essentiels pour réussir à trouver l’équilibre entre ces résultats.
1. Définition claire des objectifs
Assurer que chaque pratique est définie adéquatement pour atteindre des objectifs et produire des résultats précis.
2. Responsabilités
Voir à ce que chaque pratique soit gouvernée et gérée par des individus responsables de l’atteinte des objectifs et des résultats identifiés. On identifie ces gens comme les propriétaires de processus, pratique ou produit.
3. Conciliation
Avant de concevoir chaque pratique, de façon isolée ou autonome, intégrer les objectifs entre eux. Si certains semblent contradictoires, les remonter auprès de l’organisme de gouvernance adéquat. (Voir l’article 7 facteurs pour réussir sa gouvernance informatique)
4. Des règles claires
Concevoir l’intégration des pratiques en définissant des politiques et des directives qui aideront à assurer l’encadrement optimal des décisions lorsqu’une pratique doit être privilégiée au détriment des autres (par exemple, dans quelles conditions est-ce que l’importance des contrôles devraient prédominer sur la rapidité d’exécution, ou vice-versa).
5. Gouvernance solide
Mettre en place un comité d’intégration des pratiques qui aide à établir, maintenir et améliorer les pratiques ainsi que l’équilibre de celles-ci. Lorsque les propriétaires ne réussissent pas à trouver les compromis nécessaires, ils doivent faire appel au mécanisme de gouvernance établi.
Si ces facteurs sont respectés, cela permettra à chacun des propriétaires de pratiques de mettre en place les éléments (processus, technologie, compétences, contrats, etc.) nécessaires à l’atteinte de leurs objectifs propres. Cette approche permet à nouveau d’équilibrer rapidité et autonomie avec les soucis d’assurance qualité dont les organisations ont besoin.
Atteindre l’équilibre
En favorisant cette approche, on ne parle plus d « Agilité » ou « Contrôle » mais plutôt « d’Agilité robuste et évolutive» ou de «Robustesse agile et évolutive».
Dans ce souci d’intégration il est important d’identifier les facteurs indispensables pour atteindre, de façon réaliste, les objectifs d’une pratique. Si ces facteurs sont absents, il est illusoire de prétendre que nous atteindrons les objectifs.
Des politiques et directives claires liées aux pratiques aideront à identifier et gérer les contextes « non-propices ». Elles guideront également l’organisation dans son intervention, lorsqu’une pratique n’est pas bénéfique, et ne répond pas aux besoins des clients. Cette approche, si bien réalisée, permettrait aux organisations TI d’exprimer clairement les engagements complets et précis en termes de vélocité, robustesse, sécurité, conformité, performance et résilience de services.
Un exercice difficile mais nécessaire
Ce serait mentir que de prétendre que l’exercice d’intégration est banal et facile. Il demande un moment d’analyse, de réflexion et de prise de décisions sur les résultats que l’organisation va privilégier.
Les unités d’affaire doivent connaitre leurs besoins réels en termes d’utilisation des systèmes d’information. Le département informatique doit comprendre ce que chaque pratique peut réaliser et progressivement, mettre en place les éléments qui permettront d’atteindre l’équilibre entre les nombreuses exigences de ses clients.
Intégration budgétaire
Une pièce importante du « puzzle » est de considérer la composante financière, non seulement pour réaliser le livrable d’un projet mais également pour en assurer une gestion harmonieuse et efficace une fois en production. Une grande partie de cette intégration repose sur l’utilisation d’un cadre intégré de gestion des actifs et des configurations qui sera partagé entre les nombreuses pratiques.
Cela permettra de capturer, maintenir et suivre les éléments nécessaires à la construction, la livraison, le maintien et le soutien d’un produit ou service TI. Cela requiert donc d’intégrer les systèmes qui sont utilisés pour gérer les projets, avec ceux utilisés pour gérer le développement logiciel et pour gérer le soutien des services une fois en production.
Faciliter l’intégration
Dans sa dernière mouture, ITIL®4 a reconnu la nécessité de faciliter cette intégration. Il propose un ensemble de pratiques, qui peuvent s’interconnecter avec des pratiques connexes à travers des « points d’ancrage » définis.
Son cadre se veut suffisamment flexible pour être adapté selon les différentes exigences organisationnelles mais également suffisamment complet pour soutenir une intégration plus complète des multiples cadres et approches de gestion des TI.
En conclusion
Nous le savons, les systèmes d’information sont complexes. Les cadres et les approches pour les gérer peuvent l’être tout autant. Par contre, en prenant une approche réfléchie, orientée et concertée, une organisation verra ses résultats s’améliorer et pourra les faire croitre selon son contexte en constante évolution.
Ces aspects de la gestion informatique sont au cœur des discussions et échanges prenant place lors de la conférence annuelle iQ7 sur les bonnes pratiques de gestion informatique. Vous pouvez en savoir plus en visitant www.iq7conference.com.
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