ITIL
ITIL, le référentiel mondial des meilleures pratiques en gestion des services informatiques (certifié par Peoplecert).
Détectez les frictions et construisez la confiance
Cette formation ITIL® 5 Expérience de trois jours aide les participants à concevoir et à gérer des produits et services numériques qui offrent des expériences positives, fiables et axées sur les résultats. Elle aborde la manière dont les parties prenantes perçoivent la valeur tout au long des parcours liés aux produits et services, et montre comment utiliser les principes ITIL, les quatre dimensions et les pratiques modernes pour améliorer ces expériences de manière mesurable.
Les participants voient comment identifier les points de friction, recueillir des données sur l’expérience, interpréter les indicateurs et utiliser la gouvernance, l’IA et l’éthique numérique pour façonner de meilleures interactions entre les fournisseurs et les consommateurs.
La formation s’adresse aux professionnels qui doivent améliorer la satisfaction, la confiance, l’adoption et la qualité du parcours à travers les produits et services numériques, tout en se préparant à l’examen de certification ITIL® 5 Expérience.
Est-ce pour vous ?
Professionnels impliqués dans la conception, la prestation, l’exploitation ou le soutien de produits et services numériques ;
Gestionnaires de l’expérience, concepteurs de services, responsables du parcours client et gestionnaires de la relation client ;
Responsables de services ou de produits qui doivent améliorer l’adoption, la confiance et la valeur perçue
Praticiens ITIL à la recherche de certifications ITIL® 5 avancées.
Préalables
La certification ITIL® Foundation (version 5) est obligatoire.
Ce que vous saurez faire
- ✓ Considérer les services du point de vue des utilisateurs, des clients et des parties prenantes.
- ✓ Détecter les points de friction avant qu’ils n’érodent la confiance et l’adoption.
- ✓ Utiliser les données d’expérience pour orienter plus efficacement les priorités d’amélioration.
- ✓ Améliorer les parcours, et pas seulement les processus.
- ✓ Trouver un équilibre entre l’efficacité rendue possible par l’IA et la confiance, la gouvernance et l’éthique numérique.
Contenu de la formation
1 Fondements de la création de valeur axée sur l’expérience (Jour 1)
- Introduction à ITIL® 5 Expérience et à la création de valeur axée sur l’expérience
- Concepts clés d’ITIL® 5, principes directeurs et système de valeur des services
- Principes fondamentaux de l’expérience et systèmes d’expérience numérique
- Parties prenantes, attentes et relations entre fournisseurs et consommateurs
2 Mesurer et interpréter l’expérience tout au long du cycle de vie (Jour 2)
- L’expérience tout au long du cycle de vie des produits et services ITIL
- Utilisation des quatre dimensions ITIL comme cadre d’analyse pour l’amélioration de l’expérience
- Collecte, structuration et mesure des données d’expérience
- Preuves d’expérience, indicateurs, anti-modèles courants et priorités d’amélioration
3 Amélioration des parcours : frictions, IA et éthique numérique (Jour 3)
- Parcours de service et parcours des parties prenantes
- Identification des frictions liées à l’expérience et sélection des techniques d’amélioration
- IA, gouvernance et éthique numérique dans la gestion de l’expérience
- Alignement de l’ITIL avec DevOps et PRINCE2
- Préparation et révision à l’examen
Bon à savoir
Idéal pour l’expérience utilisateur, la confiance, l’adoption et la qualité des parcours; choisissez ITIL® Service (version 5) pour l’excellence des services en production ou ITIL® Product (version 5) pour la gestion du cycle de vie des produits. Examen officiel inclus, le bon d’examen est valide pendant 12 mois. Examen à livre ouvert, composé de 40 questions à choix multiples, d’une durée de 90 minutes, passé en ligne.
📌 Informations pratiques
Nos formations sont offertes à Montréal ou Québec, en présentiel ou en classe virtuelle. Les dates et lieux sont précisés lors de votre choix de session ci-dessous. Si vous avez des questions, consultez notre FAQ.
