Objectifs de la formation
Être en mesure de décrire la notion de système de valeur, de chaîne de valeur, de pratiques et de rôles dont une organisation informatique a besoin pour fournir des services informatiques de qualité en interne et à ses clients.Clientèle visée
Le personnel impliqué au quotidien dans la livraison et la gestion des services TI. Les gestionnaires et techniciens informatiques qui souhaitent ou doivent gérer et améliorer les services proposés par le service informatique. Une certification ITIL4 peut faire une différence.Préalables
Les participants devraient avoir une expérience préalable de trois à six mois dans une organisation TI.Formateurs
Accréditations et associations partenaires
Architecture de la formation
Les généralités
Avec ITIL l’accent est mis sur la valeur pour l’entreprise et le passage de processus à pratique.
Les concepts clés de la gestion des services (valeur, parties prenantes, services).
Bien les cerner au travers de l’ensemble des capacités organisationnelles permettant de créer de la valeur pour les clients sous forme de service.
- Relativité de la valeur selon la perception des parties prenantes.
- Natures des parties prenantes (fournisseur de service, consommateur, autres).
- Différents rôles des consommateurs de service (client, utilisateur, sponsor).
- Cocréation de valeur dans une relation de service.
- Différence, similitudes et liens entre Produit et Service.
- Distinction entre Utilité et Garantie.
- Ne pas confondre résultat et livrable.
Les quatre dimensions de la gestion des services : une approche holistique.
- Organisations et personnes : structure, culture, compétences, rôles
- Information et technologie : connaissances et technologies requises, relations entre les composants du système de valeurs
- Partenaires et fournisseurs : approche stratégique selon les objectifs, la culture et l’environnement commercial de l’entreprise
- Flux de valeurs et processus : entrées, livrables, séquence et dépendance
Le système de valeur de service (svs).
Le comprendre pour veiller à ce que l'organisation cocrée continuellement de la valeur (entrées + éléments + livrables) et pour lutter contre la création de silos. Revue des composants clés du SVS :
- Les principes directeurs : pour guider l’organisation en toutes circonstances.
- La gouvernance : pour assurer direction et contrôle de l’organisation.
- La chaîne de valeur du service : les activités pour fournir un produit/service. D’abord Impliquer, Planifier, Concevoir et ensuite Construire, Soutenir et Améliorer.
- Les pratiques : pour atteindre un objectif à l’aide des ressources organisationnelles.
- L’amélioration continue : pour être en mesure de répondre sans cesse aux attentes des parties prenantes.
Les sept principes directeurs de ITIL® 4 : universels et durables.
Les appliquer pour favoriser le succès, encourager l’amélioration et guider en toute circonstance.
- Privilégier la valeur
- Commencer ici
- Avancer par itérations avec rétroaction
- Collaborer
- Approcher de façon globale
- Privilégier la simplicité
- Optimiser et automatiser
JOUR 2
Application des principes de ITIL® 4
Les pratiques de gestion : solliciter l’ensemble des ressources organisationnelles pour atteindre un objectif.
- La gestion des relations
- La gestion des niveaux de services
- La gestion de la sécurité de l’information
- La gestion des fournisseurs
- L’habilitation des changements
- La gestion des actifs informatiques
- La gestion de la configuration des principes
- La gestion des déploiements
- La gestion des mises en production
- La gestion des incidents
- La gestion des demandes de services
- La gestion des problèmes
- La gestion des événements
- Le centre de services
Application des principes de ITIL® 4 (suite)
- L’amélioration continue
Discussion sur l’implantation de principes de gestion des services
- Approche typique basée sur l’agilité, la gouvernance et l’amélioration continue
- Les processus clés pour les organisations
Révision et pratique pour l’écriture de l’examen
- Session de questions et réponses
- Pratique d’examen avec questions de pratique
Détails pédagogiques
Architecture pédagogique
Notes relatives à la formation
L’examen officiel fondation ITIL4® d’AXELOS est inclus (40 questions à choix multiples en 60 minutes). Il est recommandé de suivre la formation auprès d’une organisation accréditée avec un matériel accrédité. Examens de pratique : les examens de pratique fournis par APMG seront remis aux participants afin de faciliter leur préparation à l’examen de certification.
" ITIL® est une marque déposée d’AXELOS Limited avec la permission d’AXELOS Limited. Tous droits réservés." “IT Infrastructure Library® est une marque déposée d’AXELOS Limited avec la permission d’AXELOS Limited. Tous droits réservés " "The Swirl logo™ est une marque déposée d’AXELOS Limited avec la permission d’AXELOS Limited. Tous droits réservés." " AXELOS est une marque déposée d’AXELOS Limited avec la permission d’AXELOS Limited. Tous droits réservés "Formation certifiante ITIL® est livrée par Qualiti7, un organisme de formation accrédité (ATO) par PeopleCert."
Le matériel est en français.
Les cours ITIL® apparaissant sur cette page sont offerts par Qualiti7 ATO/Affilié auprès d’AXELOS Limited. "ITIL® est une marque déposée d'AXELOS Limited. Tous droits réservés"
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