Pourquoi cartographier les processus

Objectifs et avantages de la cartographie des processus

Les entreprises les plus performantes ont prouvé qu’avoir une vision commune et claire des résultats qu’elles souhaitent obtenir ne peut qu’être bénéfique. L’alignement des différentes parties prenantes autour de cette vision est un autre facteur de succès dans leur création de valeur.  

Adopter une cartographie donne à l’entreprise l’opportunité de :

• Optimiser l'utilisation des ressources,
• Éviter les gaspillages,
• De motiver les équipes
• D’éliminer les goulots d'étranglement au niveau des processus métiers clés (niveau opérationnel, tactique ou stratégique).

Tout cela, afin de générer davantage de valeur pour les clients internes et externes.
À l’instar de tout ce qui favorise la réalisation des objectifs de l’entreprise, les processus doivent évoluer constamment afin de renforcer leur efficacité et de réduire le gaspillage.

De nos jours, savoir comment cartographier les processus métiers et de soutien de votre entreprise est indispensable à l’obtention des résultats recherchés et à l'atteinte d’une réelle efficacité et efficience organisationnelle. C’est donc l’une des clés de l’assurance de la haute performance sur le plan de la compétitivité de l’entreprise dans le marché.

Même pour les organisations qui n’œuvrent pas dans un contexte concurrentiel, la cartographie de processus est nécessaire afin de bien comprendre les flux d’informations, assurer la résilience de l’organisation et est également très utile dans l’identification des contrôles soutenant des exercices de conformité.

L'un des principaux avantages de la cartographie des processus est qu'elle vous permet de prendre conscience des processus critiques de votre entreprise, ce qui peut se traduire par un avantage concurrentiel.

La cartographie des processus, permet aussi de :

• Partager visuellement des détails qui peuvent être compris en un coup d'œil par la direction.
• Mettre en évidence des inconnues comme les éléments complexes et les redondances.
• Identifier les réels problèmes et de leurs origines.
• Cibler les endroits où il y a du gaspillage afin d’améliorer l’efficacité, le travail d’équipe et la mobilisation du personnel concerné.
• Instaurer un climat de confiance et de transparence entre les différentes parties prenantes.
• S’assurer de la conformité des processus.
• Améliorer au continue les processus établis.

Qu’est-ce qu’une cartographie des processus

La cartographie des processus est une représentation visuelle d'un flux de travail, qui permet aux équipes de comprendre plus clairement à la fois le processus, ses composants et ses contributeurs et parties-prenantes.

C’est un modèle graphique qui reprend les différentes activités d'une entreprise (flux de travail) et leurs interrelations à l’aide d’une norme standard et uniforme (ex : BPMN 2.0) que les différentes parties-prenantes au sein d’un organisme seraient capables de comprendre, que ce soit dans un effort de conception/modélisation ou d’amélioration/optimisation. La cartographie des processus clés d'une entreprise permets donc d'établir des liens logiques entre les différentes étapes d'un processus et de représenter visuellement le lien entre chacune d'entre elles de façon simple et explicite. Une carte de processus expose les diverses activités d'un processus, en identifiant les responsables des tâches et en indiquant les délais prévus…

Ce type de diagramme est particulièrement utile pour partager les processus entre les parties prenantes et révéler les domaines à améliorer. Le plus souvent, les cartes de processus partent d'un niveau macro et fournissent ensuite plus de détails au niveau opérationnel.

Le niveau de complexité d’une carte de processus varie, selon le besoin et la nature du processus. On distingue deux grands niveaux:

• Sommaire : c’est une carte à haut niveau des principaux processus de l’organisation.
• Détaillé : on représente les processus et sous-processus dans le détail, de leur début à leur fin.

C’est un outil très utile pour représenter les divers métiers de l’organisation et en offrir une vue globale, lorsque conçue dans le respect des normes et des standards.

Exemple de cartographie des processus 

Gestion des commandes « Commander un plat dans un restaurant».

Qu’est-ce que la norme BPMN

Le BPMN (Business Process Modeling Notation) est une notation de modélisation reconnue et largement utilisée pour modéliser les processus métiers ou processus de soutien principalement parce qu'elle facilite leur gestion.

Bien qu’il soit possible de cartographier un processus avec un tableau blanc et des feutres effaçables, dès qu’il va falloir être plus précis et partager l’information, des outils et des normes vont s’avérer nécessaires.

Le BPMN est une représentation graphique standardisée, des processus métiers d'une entreprise, sous forme de diagrammes. Le BPMN rend lisible le diagramme d’un processus, sans avoir à comprendre les symboles exacts, car c’est une approche simple et intuitive. Son avantage et sa popularité résident dans sa capacité à traiter aussi facilement des processus simples que complexes.

Elle comprend six catégories d’éléments :

• Activités
• Évènements
• Passerelles / Branchements – (Gateway)
• Données / Artefacts
• Connecteurs
• Connexions / Couloirs

Avantages de la cartographie des processus avec la notation BPMN 2.0

Parmi les avantages que l’implémentation du BPMN2.0 offre, on cite :

• La présentation d’une norme établie et d'une notation intuitive et simple à exploiter par les utilisateurs même ceux n'ayant pas de connaissances en BPMN.
• Une solution de soutien à la gestion des processus d'entreprise.
• Une représentation claire et compréhensible de la sémantique des processus plus complexes.
• La diminution des nuisances de communication (bruit) entre les différentes étapes de la conception du processus a sa mise en œuvre et sa maintenance.
• La facilitation de l’automatisation des processus.
• Le soutien à la création de code XML, à l’aide des outils de cartographie, tels que MS Visio, LucidChart, etc…).

L'un des principaux avantages de la cartographie des processus est qu'elle vous permet de prendre conscience des processus critiques de votre entreprise, ce qui peut se traduire par un avantage concurrentiel.

Parmi les éventuelles motives en faveur d'une cartographie des processus, et qu'elle permet de :

• Partager visuellement des détails qui peuvent être compris en un coup d'œil par la direction.
• Mettre en évidence des inconnues comme les éléments complexes et les redondances.
• Identification du réel problème et de son origine.
• Cibler les endroits où il y a du gaspillage afin d’améliorer l’efficacité, le travail d’équipe et la mobilisation du personnel concerné.
• Instaurer un climat de confiance et de transparence entre les différentes parties prenantes.
• S’assurer de la conformité et des processus.
• L’amélioration continue des processus établis.

Quels sont les principaux composants du BPMN ?

La notation BPMN est basée sur une liste de symboles rangés en six catégories.

• Activités : une activité illustre les travaux effectués et le types de tâches à remplir dans le processus.
• Évènement : un événement est un phénomène qui se produit au cours d'un processus. Il peut se produire au début comme à la fin ou au milieu du processus. Plusieurs types de symboles existent dans la notation BPMN afin de représenter différents types d’événements,
• Passerelle/Branchements – (Gateway): les passerelles contrôlent le flux séquentiel du processus et ont la capacité de fusionner ou de répartir le flux en fonction des conditions de branchement.
• Artefacts/données : Les artefacts permettent de représenter visuellement des objets en dehors du processus réel, comme des données, des notes... Les annotations de texte et les groupes peuvent être utilisés dans les chorégraphies et tous les diagrammes BPMN.
• Connections/Flux, BPMN 2.0 définit quatre principaux objets de connexion :
  - flux de séquences,
  - flux de messages
  - association
  - association de données.
• Bassins/Couloirs : il existe deux façons de regrouper les principaux éléments de modélisation en format "Swimlanes" : 
  - Les bassins (pools). Selon la perspective de la représentation du processus, un bassin peut représenter une vue d’ensemble des contributeurs à un processus ou représenter la composition d’une équipe ou un département.
  - Les couloirs (lanes).  Selon la représentation du bassin sus-jacent, les couloirs représentent un découpage des rôles impliqués à réaliser le processus. Les couloirs sont des composants sous-jacents d'un bassin.

Approche typique pour cartographier les processus en approche descendante

(selon la norme BPMN en utilisant les symboles les plus courant)

1. Déterminer le processus à modéliser, et sa propriété
2. Définir les objectifs du processus et sa portée
3. Identifier le(s) déclencheur(s) (début du processus) et le(s) résultat(s) attendu(s) (fin du processus).
4. Définir les grandes activités et qui fait quoi (identifications des partie-prenantes/acteurs internes ou externes) en utilisant les bassins et couloirs et positionner les grandes activités du processus
5. Au besoin développer la représentation détaillée en définissant les sous-processus
6. Déterminer, les dépendances et ordonnancer les différentes activités et ajouter les branchements et flux nécessaires.
7. Identifier et représenter les contraintes, les contrôles ainsi que les règles opérationnelles en utilisant les événements et branchements nécessaires
8. Accompagner le BPMN d'un guide comprenant des explications et des détails complémentaires au besoin.
9. Instaurer un état d’esprit et un climat d’amélioration continue. 

Une fois que vous avez établi vos cartes de processus, vous devez vous assurer non seulement de les tenir à jour, mais aussi de les améliorer progressivement afin de maximiser les gains qu'elles peuvent vous apporter.

En conclusion

Toutes les organisations reposent sur des processus. En voir une vision exhaustive, claire et compréhensible est le meilleur moyen d’assurer la bonne collaboration des équipes vers une amélioration globale de la qualité. C’est possible en privilégiant une cartographie des processus encadrée par la norme BPMN, qui permettra une visualisation intuitive autour d’un langage commun.

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