Comprendre ce qu’est un conflit
Avant de se lancer dans la résolution des conflits, encore faut-il savoir les identifier. Car tout ce qui fait des vagues au bureau n’est pas forcément un conflit.
Conflit vs comportement inadéquat : faites la différence !
- Le conflit implique au moins deux personnes avec des objectifs divergents ou des perceptions opposées. Exemples : tensions interpersonnelles, désaccords sur une stratégie, conflits de personnalité.
- Le comportement inadéquat, lui, concerne une personne qui perturbe l’équipe sans pour autant viser quelqu’un en particulier. Exemples : un·e employé·e qui arrive constamment en retard, qui ronchonne à chaque réunion ou qui passe plus de temps à magasiner en ligne qu’à travailler.
En bref, si deux personnes se disputent une ressource ou un projet, c’est un conflit. Si un·e employé·e fait des siennes, c’est un problème de comportement. Et devinez quoi ? Les comportements inadéquats non gérés peuvent rapidement dégénérer en conflit et impacter les autres membres de l’équipe…
Et si le problème ne vient pas spécifiquement des personnes, il peut aussi venir de l’organisation elle-même. Une procédure floue, un objectif mal défini, une hiérarchie mal comprise peuvent mettre les meilleurs collègues en désaccord. Le conflit est parfois le symptôme d’un système en tension – pas d’une mauvaise entente.
Prévenir les conflits : un travail de fond
Le meilleur conflit est celui qui n’a pas besoin d’être géré, car il n’a jamais vu le jour. Pour limiter les tensions dans votre équipe, voici quelques bonnes pratiques :
- Créer un climat de confiance : un espace où chacun·e se sent libre d’exprimer ses idées et ses problèmes sans crainte de représailles.
- Fixer des attentes claires : évitez les malentendus en définissant précisément les rôles et responsabilités.
- Identifier les signaux faibles : une tension latente, des conversations qui se figent à votre entrée dans la pièce, un soudain mutisme chez un·e employé·e d’habitude bavard·e ? Ce sont autant d’indices qu’il se passe quelque chose.
- Intervenir tôt : attendre que le conflit s’éteigne de lui-même, c’est un peu comme espérer que votre voiture se répare toute seule.
Gérer un conflit : la méthode en 4 étapes
Lorsqu’un conflit éclate, voici une méthode efficace pour le résoudre avec diplomatie.
1. Évaluer la situation
- Quelle est la nature du conflit ?
- Qui est impliqué et à quel degré ?
- Le problème est-il ponctuel ou récurrent ?
2. Encourager le dialogue entre les parties
Utilisez la communication non violente (CNV) :
- Décrivez les faits sans juger.
- Exprimez vos émotions.
- Précisez votre besoin.
- Faites une demande concrète.
3. Choisir la bonne approche
Selon la nature du conflit, adaptez votre réaction :
- Si le conflit est mineur : laissez les personnes concernées tenter une résolution par elles-mêmes.
- Si le conflit est plus profond : mettez en place un cadre de discussion.
- Si la situation est hors de contrôle : faites appel aux ressources humaines ou à un tiers.
4. Mettre en place un plan d’action
Un conflit résolu ne signifie pas qu’il ne se reproduira pas. Mettez en place un suivi et assurez-vous que les tensions ne reviennent pas.
Cas pratiques : comment gérer différents types de conflits
- Le conflit de "ouï-dire" : Un·e employé·e rapporte un malaise entre deux collègues. Avant d’intervenir, vérifiez les faits et discutez avec les intéressés.
- Le désaccord escaladé : Deux employé·es s’opposent vivement sur un projet. Instaurer une discussion structurée permet d’éviter que la tension ne paralyse le travail.
- Le clash public : Un conflit éclate violemment devant tout le monde. Priorité : calmer la situation et reporter la discussion à un cadre plus privé.
- Le conflit structurel : Une tension récurrente sur l’organisation du travail doit être traitée en amont, en revoyant les processus.
Quand faire appel à un tiers ?
Si le conflit persiste, sollicitez :
- Les ressources humaines pour un accompagnement interne.
- Un·e médiateur·trice externe en cas de blocage prolongé.
- Une procédure disciplinaire en dernier recours.
Pour conclure
Un·e bon·ne gestionnaire ne fuit pas les conflits : il ou elle les anticipe et les gère avec méthode. Plus vous intervenez tôt et efficacement, plus votre équipe fonctionnera avec harmonie. Et n’oubliez pas… parfois, un simple "Parlez-vous !" peut éviter bien des drames.
Alors, prêts à jouer le ou la chef·fe d’orchestre plutôt que les pompiers ?
Pour aller plus loin :
Leadership : prévenir et gérer les conflits dans vos équipes
