Gestion de projets, transformation et opérations

Le Design Thinking, le chaînon manquant pour propulser l’expérience client

Catherine Landry

Nous évoluons dans une société où le statu quo n’est plus une option pour assurer le succès des entreprises de demain. Les paradigmes changent et les organisations se transforment. Les citoyens, les consommateurs ont de nouvelles exigences en matière d'expérience client. Dans ce contexte, le Design Thinking permet d’aller au-delà des tendances technologiques afin de partir des questions fondamentales telles : quels sont les besoins réels de nos clients ? Comment concevoir des solutions empathiques en intégrant les technologies numériques de pointe ?

Catherine Landry, formatrice en Design Thinking, vous présente les 5 niveaux de services attendus par les clients afin de vous guider vers de nouvelles avenues.

Les attentes, voire les exigences, des usagers sont de plus en plus élevées envers les entreprises, quel que soit le point de contact, en particulier grâce à l’évolution de la technologie. Le design thinking peut aider à y répondre, en étant le liant, la colle entre tous les services de l’organisation et les besoins à satisfaire (de la haute direction aux équipes en contact avec les clients).

Pour livrer des solutions centrées sur le client, il faut commencer par faire preuve d’empathie.

5 niveaux de services attendus par les clients

(selon Gartner)

  1. Fournir la bonne information au bon moment
  2. Résoudre sur demande les problèmes des clients, rapidement et efficacement
  3. Écouter les besoins spécifiques des clients et démontrer son engagement
  4. Fournir des expériences qui permettent de résoudre les problèmes des clients sans qu’ils aient à le demander.
  5. Faire sentir le client plus efficace, plus en sécurité, plus performant.

Les niveaux 4 et 5 se sont développés avec le virage numérique.

Par exemple, la livraison à domicile, avec un paiement Interac facile et la possibilité de suivre l’état de la livraison illustre une amélioration significative avec valeur ajoutée pour l’usager, grâce à la technologie.

Il y a plusieurs clés pour bâtir son état d’esprit en Design Thinking :

  1. Clarification -> Quoi et qui ?
  2. Idéation -> Et si tout était possible ?
  3. Expérimentation ->Wow
  4. Implantation -> Plan d’action

L’importance de bien commencer

La clé 1 est très importante pour comprendre les motivations réelles des usagers. Fondamentalement le client ne s’intéresse pas au produit (ou service), mais comment ce que produit va l’aider à atteindre son objectif.

Cela s’illustre de façon simplifiée comme suit :

  • Quand (situation)
  • Je veux (motivation)
  • Afin que (résultats escomptés)

Ce modèle peut être étoffé :

Design Thinking - les questions à poser

-> À chaque étape, la question clé est : y a-t-il création de la valeur pour le client ?

Pour y répondre il faut multiplier les échanges et les collaborations au sein même de l’organisation.

Une approche évolutive

Accenture souligne l’évolution de l’expérience client :

Évolution de la relation client

Source : Moving beyond CK to the Business of Experience – Accenture 2021

L’expérience, l’innovation se trouve au croisement de sphères clés :

  • La désirabilité (des clients)
  • La faisabilité
  • La profitabilité (de l’entreprise)

En conclusion

Plus on vise un haut niveau d’expérience, plus on doit co-créer des nouveaux produits et services en impliquant l’ensemble de l’organisation et l’écosystème de l’entreprise.

Quelques principes clés à suivre :

  • L’empathie et la création de valeur
  • La collaboration
  • L’itération
  • La créativité
  • L’apprentissage

Pour en savoir plus :

Design Thinking et Sprint Design, outils et fondements

 

Innover dans vos services en mobilisant votre équipe dans une démarche de Design Thinking

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