Service à la clientèle: Comment améliorer l’expérience client

Qu’est-ce que l’expérience client?

Par expérience client on entend la somme des interactions qu’un client vit avec votre entreprise. Elle est multicanale: au téléphone, en personne, par courriel, par clavardage, etc. Si cette expérience est agréable, vous avez plus de chances de pouvoir compter sur la fidélité de votre client et sur le fait qu’il deviendra peut-être un excellent ambassadeur de votre marque. Au contraire, lorsque l’expérience est négative, cela peut drastiquement jouer contre vous puisque le client est beaucoup plus informé sur ses recours à titre de consommateur et peut utiliser les plateformes sociales pour se plaindre. Facebook, Google Review et Twitter peuvent rapidement devenir l champ de bataille d’un mauvais service à la clientèle… Une bonne expérience client, ceci dit, ne veut pas dire que tout se passe toujours bien. En effet, une expérience optimale résulte aussi de notre capacité à gérer une situation difficile (produit non conforme, service qui n’est pas à la hauteur, plainte, etc). 

Service à la clientèle: la clé est dans les détails!

Voici quelques leviers à considérer dans votre réflexion pour améliorer l’expérience client. Toutefois, attention, ces propositions ne fonctionnent pas pour toutes les entreprises de tous les secteurs. Ce sont des pistes de réflexion qu’il faut adapter et bonifier selon votre champ d’action. Par exemple en effectuant une session d’idéation en équipe, en faisant un sondage auprès de la clientèle afin de connaître leurs attentes, etc.

1. La personnalisation

Lorsque l’on songe à la personnalisation de l’expérience client, on peut penser à Netflix. En effet, ce géant mondial est le roi du service personnalisé puisque votre navigation sur la plateforme de cette immense bibliothèque de films et séries est construite selon vos critères et préférences personnelles. Par exemple, lorsque vous avez fini de regarder un film d’action, Netflix vous en propose d’autres similaires (même genre, mêmes acteurs, même réalisateur…) sur la plateforme ou via l’infolettre. Ou encore, grâce à son algorithme prédictif Netflix détecte que vous préférez les œuvres de moins de deux heurs. En conséquence il vous offre une liste de lecture possible composée de "Films de moins de 90 minutes". Fascinant, n’est-ce pas? Autre exemple, l’infolettre de Technologia: les formations qui y sont présentées dépendent des intérêts que vous avez associés à votre profil. L’expérience est donc plus personnalisée et pertinente pour vous.

2. Offrir du “vrai” contenu gratuit, avant l’achat

Il est judicieux d’offrir à votre clientèle du contenu gratuit et à valeur ajoutée avant l’achat. Pourquoi? Pour rassurer le client sur la qualité du produit, le savoir-faire des équipes, pour renforcer votre crédibilité et, ainsi, favoriser la décision d’achat. Par exemple, si vous souhaitez vendre des livres éducatifs en ligne, il est habituellement apprécié que le client puisse recevoir par courriel (par exemple) les 10 premières pages de l’un de ces livres afin de valider si ce produit est bien ce qu’il recherche. même si ce processus ne mène finalement pas à la conclusion d’une transaction, le client gardera en mémoire qu’il a vécu une belle expérience de magasinage en ligne.. ce qui l’encouragera à revenir vous voir lorsqu’il sera prêt à conclure une transaction. Prenons l’exemple du Randolph Pub Ludique, un resto-bar situé à Montréal qui favorise l’amusement entre amis à l’aide de jeux variés. Il vous est possible d'y jouer à des jeux de société durant toute une soirée. Si, à la fin de celle-ci, vous avez aimé un jeu plutôt qu'un autre, il vous est possible d’acheter le jeu et de repartir avec! Original, n’est-ce pas?

3. Un service à la clientèle humain et flexible

Cela peut paraître banal, mais lorsque l’expérience client est vécue avec un “humain” représentant l’entreprise et non une machine ou un courriel, cela peut faire toute la différence pour le consommateur. Votre client est peut être en train de vivre une situation particulière qui nécessite une action rapide afin de résoudre son enjeu. Par exemple, ce dernier a commandé la mauvaise pointure de souliers qu’il doit porter lors d’une soirée importante. Si un agent comprend la problématique de vive-voix, il sera en mesure de proposer le service de livraison accéléré afin d'accommoder le client. Vous gagnerez ainsi la reconnaissance de votre client et sa fidélité pour encore bien des années! De la même façon que l’on se souvient très bien d’une mauvaise expérience, une bonne expérience reste dans les esprits et contribue à faire du client un ambassadeur de la marque.

4. Mettre sur pied un programme de fidélisation

Vos clients adorent être traités avec respect, courtoisie et sentir qu’ils sont importants pour les membres de votre équipe. Pourquoi ne pas mettre sur pied un programme de fidélisation pour vos meilleurs clients? Par exemple, ils pourraient découvrir les nouvelles collections de votre ligne de vêtements avant tout le monde ou encore  vivre une rencontre virtuelle privée avec la personnalité publique embauchée à titre de porte-parole pour votre marque? Pensons à Amazon et son offre “Amazon Prime” où, pour un modeste frais mensuel, la clientèle peut obtenir des films inédits avant leur sortie, bénéficier de la livraison gratuite ou de rabais substantiels sur une foule de produits. Vous avez sans doute déjà quelques idées en tête, avouez!

5. De petits moments uniques pour une expérience réussie

Saviez-vous que lors de votre anniversaire, la marque Starbucks vous offre gratuitement votre café? De plus, chaque employé vous reçoit avec un immense sourire et inscrit votre nom à la main sur votre tasse de café. Pourquoi? Pour vous donner le sourire! Ces petits moments “WOW” pourront parfois faire toute la différence afin de créer une expérience client qui vous démarquera de la concurrence. Le Fairmont Le Château Frontenac, quant à lui, vous laisse une petite carte signée de la main du directeur général de l’établissement afin de souhaiter la bienvenue à sa clientèle. Autre exemple, après un repas au restaurant, vous apprécierez si le chef fait un passage surprise, même bref, pour s'assurer que tout était à votre goût. Un petit “plus” qui en vaut la peine! Parfois, il n’est pas nécessaire de réfléchir trop longtemps: les plus belles expériences se trouvent dans les petites choses! 

Offrir un rabais en échange d’un Avis Google? Ne tombez pas dans le panneau!

En effet, offrir à votre clientèle un rabais ou un avantage économique en échange d’un avis positif sur Google est maintenant illégal au Canada, depuis les dernières années. Plusieurs cas frauduleux sont survenus alors que de grandes entreprises payaient de “faux clients” afin de laisser des notes positives sur leur expérience avec la marque. Faites attention, un client pourrait porter cette cause devant l’Office de la protection du consommateur, afin de se plaindre et de faire valoir ses droits. Vous pouvez mentionner à votre clientèle qu’un avis Google fait toujours plaisir ou le proposer en l’inscrivant directement sur la facture, à la fin d’une transaction, mais on évite les incitatifs financiers. En bref, ne monnayez pas l’amour de vos clients. Soyez créatifs pour leur donner envie de revenir, parce que vous leur offrez plus qu’un simple échange commercial.

Conclusion

Cet article aurait pu faire l’objet d'un livre au complet tellement les possibilités d’optimisation de l’expérience client sont infinies! Maintenant, comme nous le mentionnions d’entrée de jeu, il est important de réfléchir aux leviers qui correspondent le mieux à votre organisation et qui contribueront à la pérennité et à la croissance de l’entreprise. N’oubliez pas que tout commence par la confiance qui s’installe entre la clientèle et vos équipes. C’est la base de l’expérience client!

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