Gestion de projets, transformation et opérations
Article
Nouvelle
Étude de cas
Portrait de formateur

Oui, les processus sont des leviers stratégiques!

Technologia
par Technologia
Technologia
Oui, les processus sont des leviers stratégiques!

Quelle importance accordons-nous aux processus, au sein des entreprises? La plupart du temps, ces derniers sont relégués à des rôles secondaires, oscillant entre formalités et nécessités réglementaires. Pourtant, les processus jouent un rôle central dans la réussite des organisations. Il est temps de changer notre perspective et de reconnaître le potentiel inexploité de ces mécanismes souvent sous-estimés.  

Les processus, souvent considérés comme de simples mécanismes, pourraient bien être le fil conducteur et l'élément de liaison fondamental entre tous les autres actifs d'une organisation. En les reléguant au statut de simples formalités, nous risquons de passer à côté d'opportunités exceptionnelles. En d’autres termes, ne les imaginons plus comme des tâches obligatoires, mais plutôt comme des contributeurs essentiels à l’efficacité organisationnelle et à l’expérience client. 

Nous vous résumons les principaux points d’un article fouillé paru en décembre dernier dans la revue Gestion de HEC Montréal.

Les processus : un levier méconnu de  compétitivité 

Les processus, bien que souvent regroupés stratégiquement, sont fréquemment sous-estimés. En reconnaissant et en exploitant pleinement leur potentiel, les entreprises peuvent non seulement accroître leur efficacité opérationnelle, mais aussi renforcer leur position concurrentielle sur le marché.

Lors d’une conférence du Project Management Institute (PMI) en 2004, la professeure Kam Jugdev, de l’Université d’Athabasca, en Alberta, a proposé une définition transversale de la notion « d’actif stratégique ». Cette dernière mentionne que « les actifs stratégiques d'une entreprise sont des ensembles de ressources hétérogènes qui sont précieuses, rares, inimitables et axées sur l'organisation ». Cette définition colle parfaitement à l’essence même de ce que sont (ou devraient être!) les processus d’une organisation. 

Pourquoi les gestionnaires doivent maîtriser la vision processus 

Comprendre la finalité des processus est essentiel pour les gestionnaires. La modélisation de l’architecture des processus, combinée à des analyses de performance, offre une perspective clé pour atteindre les objectifs stratégiques.

Cette compréhension va au-delà de la simple représentation visuelle; c'est un levier concret pour optimiser les opérations, repérer des occasions d’amélioration et d’innovation, renforçant ainsi l’efficacité opérationnelle et l’agilité face aux défis du marché. Mais comment faire? 

Quatre pistes pour valoriser les processus 

1. Modéliser l’architecture des processus 

Cartographier vos processus permet à vos équipes, et à vous-même, de visualiser le cheminement de votre produit ou service. Par exemple, une entreprise pourra ainsi mieux comprendre les étapes de son processus de livraison et identifier les éléments bloquants ou les détours inutiles. 

2. Réaliser une analyse de performance 

Mettre en place des indicateurs de performance pertinents aide à suivre les améliorations et cibler les zones d'optimisation. Pour reprendre l’exemple de la livraison au point 1, une entreprise pourra évaluer le temps de livraison entre un point A et un point B, et tenter, autant que possible, de réduire ce délai. 

3. Optimiser les processus pour améliorer l’efficacité et l’expérience client 

Des processus bien pensés augmentent la satisfaction client. Cela dit, ces processus doivent être constamment optimisés afin de conserver cette satisfaction client et des performances répondant aux attentes initialement fixées. L’étude prend exemple sur le géant Amazon et son service « Prime » où les livraisons doivent être effectuées dès le lendemain d’une commande. Un tour de force qui demande des ajustements en continu. 

4. Miser sur la qualité et l'amélioration continue 

La rentabilité durable (et la pérennité d’une entreprise) passe par des processus fiables.  

« La réussite des employés découle souvent de la qualité des processus dans lesquels ils évoluent » Caroline Ménard, Présidente, Brio Boutique de management

Mettre sur pied une culture d’amélioration continue où sont partagés des principes communs pour faire des essais, apprendre et s’améliorer devient une stratégie à long terme, profitable autant pour les employés que pour les clients. 

Le processus comme outil stratégique d’amélioration

Les processus, de simples mécanismes? S’ils sont réfléchis avec une réelle intention d’optimiser les opérations d’une entreprise et d’améliorer l’expérience client, ils deviennent de véritables outils stratégiques. L’expérience client devient le pilier autour duquel sont implantés les premiers principes d’amélioration continue. Ainsi, comme le mentionne cette recherche de HEC Montréal, il y a fort à parier que suivront : rentabilité, agilité et efficacité organisationnelle.

Pour aller plus loin :

Cartographie des processus : visualiser pour optimiser