Déployer un centre de services ITIL v3 et configurer GLPI pour gérer incidents, requêtes et problèmes
Un Centre de Services mal structuré, c'est des incidents non résolus, des utilisateurs frustrés et des équipes TI débordées. ITIL fournit le cadre, GLPI, les outils pour l'implanter concrètement. Cette formation permet de comprendre le rôle, les missions et l'organisation d'un Centre de Services selon les bonnes pratiques ITIL, puis de voir comment les processus de gestion des incidents, des requêtes et des problèmes peuvent être mis en œuvre avec GLPI.
Est-ce pour vous ?
Informaticiens.
Préalables
Aucun.
Ce que vous saurez faire
- ✓ Comprendre le rôle et les responsabilités d'un Centre de Services selon le cadre ITIL
- ✓ Structurer les processus de gestion des incidents et des requêtes de service
- ✓ Utiliser GLPI pour implanter concrètement les pratiques ITIL dans son organisation
Contenu de la formation
1 ITIL® Version 3 -Le Centre de Services
2 ITIL & le Centre de services
- Présentation générale
- Objectifs de la formation
- Rappels sur ITIL – La démarche
- Rappels sur ITIL – Le cycle de vie
- Rappels sur ITIL – Les processus
- Définitions
- Positionnement
- Missions
- Responsabilités
- Trois notions différentes
- Enjeux et réponses
3 Processus supportés
- Processus supportés par le Centre de service
- Gestion des incidents
- Exécution de requêtes
- Gestion des accès
- Gestion des changements standards
- Activités
4 Organisation
- Présentation
- Configuration
- Types de centres de services
- Les équipes du centre de services
- Le personnel du centre de service
- Organisation
- Outils
- Mise en œuvre
5 Conclusion
- ITIL & le Centre de services – Un cadre
6 Kit déploiement de processus pour GLPI – Gestion des requêtes de services, incidents et problèmes
- Avant-propos
- La gestion des requêtes de services (GDR)
- La gestion des incidents (GDI)
- La gestion des problèmes (GDP)
- Conclusion
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📌 Informations pratiques
Formation 100% à distance. Accessible en tout temps de n’importe où pendant un an. Si vous avez des questions concernant l'inscription, la langue d’enseignement ou les modalités d’annulation, consultez notre FAQ
Intervenants
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