Transformer les ententes de service en outil de gouvernance.
Des ententes de service mal définies ou jamais révisées, des équipes TI qui livrent sans visibilité réelle sur la satisfaction des parties prenantes : voilà le quotidien de nombreuses organisations. La pratique Service Level Management (gestion des niveaux de service) d'ITIL 4® offre le cadre pour en sortir : définir des cibles alignées sur les besoins d'affaires, surveiller la performance en continu et rendre des comptes de façon structurée. Cette formation intensive d'une journée permet aux participant·es d'explorer l'ensemble de la pratique : concepts, processus, rôles, outils de suivi, intégration des fournisseurs et facteurs de réussite.
Est-ce pour vous ?
Gestionnaires TI responsables des ententes de niveaux de service (SLA - Service Level Agreement)
Praticiens et propriétaires de pratiques impliqués dans la relation TI/affaires
Professionnels en voie d'obtenir la certification ITIL 4® Practitioner : Service Level Management
Préalables
Certification ITIL 4® Fondation (Foundation) requise.
Ce que vous saurez faire
- ✓ Définir des cibles de service claires, mesurables et alignées sur les besoins d'affaires
- ✓ Mettre en place un suivi rigoureux des niveaux de service et des mécanismes de reddition de comptes
- ✓ Renforcer la relation entre les équipes TI et les parties prenantes internes et externes
- ✓ Obtenir la certification officielle ITIL 4® Practitioner : Service Level Management
Contenu de la formation
Quand les attentes ne sont pas formalisées, chaque interruption de service devient une source de friction. Cette formation d'une journée permet aux participant·es d'explorer la pratique Service Level Management (gestion des niveaux de service) dans sa globalité, des fondements jusqu'aux stratégies de gouvernance et de communication avec les parties prenantes.
1 Explorer les concepts clés de la gestion des niveaux de service
Les participant·es abordent les bases de la pratique : utilité du service (service utility), garantie (warranty), expérience de service (service experience), et la différence entre ententes de niveaux de service (SLA), objectifs de niveaux de service (SLO - Service Level Objectives) et ententes opérationnelles (OLA - Operational Level Agreement). Ce bloc pose le vocabulaire commun indispensable à toute démarche solide.
2 Décortiquer les processus de la pratique
Les participant·es explorent les processus qui structurent la gestion des niveaux de service : définition des cibles, surveillance des performances, analyse des écarts et déclenchement des actions correctives. L'accent est mis sur la cohérence entre ce qui est promis, ce qui est livré et ce qui est rapporté.
3 Clarifier les rôles et compétences au cœur de la pratique
Les participant·es voient comment se distribuent les responsabilités : qui négocie les ententes, qui surveille la performance, qui communique les résultats aux parties prenantes. Ce bloc permet de clarifier les rôles pour que chaque intervenant sache exactement ce qu'on attend de lui.
4 Exploiter l'information et la technologie pour piloter les niveaux de service
Les participant·es travaillent en atelier sur l'utilisation des tableaux de bord (dashboards), des outils de surveillance (monitoring) et des rapports de performance pour suivre les niveaux de service en temps réel. Ils voient comment transformer les données opérationnelles en arguments clairs pour les échanges avec les parties prenantes.
5 Intégrer partenaires et fournisseurs dans les engagements de service
Les participant·es explorent comment les niveaux de service s'articulent avec les contrats fournisseurs et les ententes de sous-traitance. Ce bloc examine comment s'assurer que les engagements pris envers les clients internes reposent sur des fondations solides côté fournisseurs.
6 Développer la maturité de la pratique avec le modèle de capacité ITIL
Les participant·es abordent le modèle de capacité ITIL 4® appliqué à la gestion des niveaux de service : comment évaluer où en est l'organisation, identifier les points de faiblesse (suivi insuffisant, ententes mal définies, reporting inexistant) et tracer une voie de progression.
7 Ancrer la pratique dans la durée : les facteurs clés de réussite
En clôture, les participant·es voient ce qui distingue une pratique de gestion des niveaux de service efficace d'une simple liste de métriques : gouvernance, dialogue continu avec les parties prenantes, adaptation des cibles à l'évolution des besoins d'affaires et culture de la reddition de comptes.
Bon à savoir
Le matériel de formation et l’examen sont en anglais.
📌 Informations pratiques
Nos formations sont offertes à Montréal ou Québec, en présentiel ou en classe virtuelle. Les dates et lieux sont précisés lors de votre choix de session ci-dessous. Si vous avez des questions, consultez notre FAQ.