Transformez un client irrité en client satisfait.
Quel que soit le secteur, il arrive qu’un client difficile manifeste son insatisfaction ou son mécontentement. Cela ne doit pas signer la fin de la relation commerciale, mais au contraire être une opportunité pour utiliser les meilleures pratiques de Service à la clientèle (SAC) afin de désamorcer la situation et obtenir une résolution satisfaisante pour les deux parties… et éviter de perdre définitivement un client.
Est-ce pour vous ?
Personnel de service à la clientèle et vente interne ou externe.
Préalables
Aucun.
Contenu de la formation
Un client, interne ou externe, qui se plaint... cela arrive. Assurer une bonne gestion d'un conflit client ou d'une situation difficile, bien réagir à une plainte ça se travaille, car il est possible (et souhaitable) d’améliorer sa capacité à réagir pour maintenir une bonne expérience client.
Comment gérer un client insatisfait ? Pour y parvenir il faut d’abord identifier son propre style de vendeur, gérer ses émotions, clarifier les attentes réelles du client, communiquer avec lui selon l’objectif visé.
Mieux vous connaître d’abord, pour ensuite mieux comprendre le client, permettra de transformer une situation de plainte animée par un client mécontent en opportunité de fidélisation.
1 Comment prévenir une situation difficile
- Proactif vs réactif pour éviter les situations difficiles récurrentes
- Gérer les priorités et les urgences
- Désamorcer les émotions négatives du client qui alimentent une communication difficile
- Connaître les forces et les faiblesses de son type de personnalité
2 Comment travailler la première impression pour mieux convaincre un client difficile
- Soigner son apparence pour influencer la perception
- Véhiculer son enthousiasme
- Adopter une attitude positive en travaillant sa posture mentale
3 Comment gérer une plainte et améliorer la relation en respectant les besoins fondamentaux du client
- Assurer respect, sécurité et empathie
- Travailler son discours pour tendre vers une solution
- S'adapter au contexte pour gérer les clients difficiles au téléphone, par courriel, ou en personne
- Expressions à éviter et à privilégier
- Comment gérer les attentes client (réalistes vs irréalistes)
- Annoncer une mauvaise nouvelle
4 Comment mieux comprendre le client avec l'écoute active
- Évaluer sa capacité d’écoute
- Utiliser les techniques avancées d’écoute active
- Comment faire un bon diagnostic du besoin client et convaincre même le client difficile : L'art du questionnement et Clarifier et confirmer
5 Comment gérer les différentes personnalités client
- Particularités des 4 grands types de clients
- Identifier et composer avec les types de clients
- Éviter les préjugés
- Retenir et fidéliser
- Qu'est-ce qu'un client difficile et une situation difficile
- Formuler des excuses
6 Comment gérer un client insatisfait et/ou hostile
- Couper la parole poliment
- Mettre fin à une conversation avec tact
- Établir ses propres limites
- Maintenir une attitude positive en situation conflictuelle
- Gérer son stress et garder son calme.
📌 Informations pratiques
Nos formations sont offertes à Montréal ou Québec, en présentiel ou en classe virtuelle. Les dates et lieux sont précisés lors de votre choix de session ci-dessous. Si vous avez des questions, consultez notre FAQ.
