Quel que soit le secteur, il arrive qu’un client difficile manifeste son insatisfaction ou son mécontentement. Cela ne doit pas signer la fin de la relation commerciale, mais au contraire être une opportunité pour utiliser les meilleures pratiques de Service à la clientèle (SAC) afin de désamorcer la situation et obtenir une résolution satisfaisante pour les deux parties… et éviter de perdre définitivement un client.
Objectif
Être en mesure d’apprendre et de mettre en application les techniques les plus reconnues en gestion de situations difficiles, afin de désamorcer, d’obtenir une entente satisfaisante pour les deux parties, de rétablir le lien de confiance et de faire vivre une expérience client supérieure.
Est-ce pour vous ?
Personnel de service à la clientèle et vente interne ou externe.
Préalables
Aucun.
Contenu
Un client, interne ou externe, qui se plaint... cela arrive. Assurer une bonne gestion d'un conflit client ou d'une situation difficile, bien réagir à une plainte ça se travaille, car il est possible (et souhaitable) d’améliorer sa capacité à réagir pour maintenir une bonne expérience client.
Comment gérer un client insatisfait ? Pour y parvenir il faut d’abord identifier son propre style de vendeur, gérer ses émotions, clarifier les attentes réelles du client, communiquer avec lui selon l’objectif visé.
Mieux vous connaître d’abord, pour ensuite mieux comprendre le client, permettra de transformer une situation de plainte animée par un client mécontent en opportunité de fidélisation.
Comment prévenir une situation difficile
Proactif vs réactif pour éviter les situations difficiles récurrentes
Gérer les priorités et les urgences
Désamorcer les émotions négatives du client qui alimentent une communication difficile
Connaître les forces et les faiblesses de son type de personnalité
Voir plus + / -
Comment travailler la première impression pour mieux convaincre un client
difficile
Soigner son apparence pour influencer la perception
Véhiculer son enthousiasme
Adopter une attitude positive en travaillant sa posture mentale
Comment gérer une plainte et améliorer la relation en respectant les besoins
fondamentaux du client
Assurer respect, sécurité et empathie
Travailler son discours pour tendre vers une solution
S'adapter au contexte pour gérer les clients difficiles au téléphone, par courriel, ou en personne
Expressions à éviter et à privilégier
Comment gérer les attentes client (réalistes vs irréalistes)
Annoncer une mauvaise nouvelle
Comment mieux comprendre le client avec l'écoute active
Évaluer sa capacité d’écoute
Utiliser les techniques avancées d’écoute active
Comment faire un bon diagnostic du besoin client et convaincre même le client difficile
- L'art du questionnement
- Clarifier et confirmer
Comment gérer les différentes personnalités client
Particularités des 4 grands types de clients
Identifier et composer avec les types de clients
Éviter les préjugés
Retenir et fidéliser
Qu'est-ce qu'un client difficile et une situation difficile
Formuler des excuses
Comment gérer un client insatisfait et/ou hostile
Couper la parole poliment
Mettre fin à une conversation avec tact
Établir ses propres limites
Maintenir une attitude positive en situation conflictuelle
Gérer son stress et garder son calme.
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