Ce cours offre une introduction aux fonctionnalités d’engagement client de Dynamics 365. Il présente les principales applications CRM comme le marketing, les ventes, le service client, le service sur le terrain et la gestion de projets, ainsi que leur rôle dans la gestion de la relation client.
Objectif
À la fin de la formation, le participant sera capable de comprendre les principales applications d’engagement client de Dynamics 365 et d’identifier comment elles sont utilisées pour gérer le marketing, les ventes, le service client et les opérations sur le terrain.
Est-ce pour vous ?
Ce cours s’adresse aux professionnels IT, aux profils métiers et à toute personne souhaitant découvrir les bases de Dynamics 365 et comprendre les principales applications d’engagement client.
Préalables
Aucun prérequis n’est nécessaire pour ce cours.
Vos gains
Contenu
Les fondements des applications d’engagement client Dynamics 365
- la gestion de la relation client
- les applications d'engagement client Microsoft Power Platform et Dynamics 365
- les applications d'engagement client Microsoft Dataverse et Dynamics 365
- les cas d'utilisation des applications d'engagement client Dynamics 365
- Copilot dans les applications d'engagement client Dynamics 365
- accéder aux applications d'engagement client Dynamics 365 et les utiliser
Les activités partagées et les options d’intégration dans les applications d’engagement client Dynamics 365
- les clients et les activités
- les critères de recherche et les filtres
- les fonctionnalités de reporting, notamment les graphiques, les tableaux de bord et les vues
- les intégrations de Microsoft Excel et Microsoft Word
- l'intégration de Microsoft Sharepoint
- l'intégration de Microsoft Teams
- l'intégration de Microsoft Outlook
Dynamics 365 Customer Insights – Journeys (Parcours)
- les cas d'utilisation de Dynamics 365 Customer Insights – Journeys
- un scénario commercial Dynamics 365 Customer Insights – Journeys
- le marketing par courriel
- cibler les clients en utilisant des listes et des segments marketing
- les parcours clients
- la génération et la qualification de leads
- les cas d'utilisation des formulaires marketing
- les fonctionnalités et les capacités de gestion des événements
Voir plus +/-
Dynamics 365 Customer Insights – Data (Données)
- les principales fonctionnalités de Dynamics 365 Customer Insights-Data
- un scénario d'entreprise Dynamics 365 Customer Insights – Data
- les profils clients unifiés
- les mesures, les segments et les prévisions
- la consommation de Dynamics 365 Customer Insights – Données dans d'autres applications
Dynamics 365 Sales (Ventes)
- les cas d'utilisation de Dynamics 365 Sales
- le cycle de vie des ventes
- un scénario commercial Dynamics 365 Sales
- les prospects et le processus de qualification des prospects
- le catalogue de produits
- le processus de gestion des opportunités
- le traitement des commandes de vente
- les flux de processus commerciaux de Dynamics 365 Sales
- l'accélérateur de ventes
- l'utilisation de Copilot dans Dynamics 365 Sales
Les fonctionnalités de Dynamics 365 Sales et les applications associées
- fonctionnalités de Dynamics 365 Sales et d'applications associées
- un scénario commercial lié aux applications Dynamics 365 Sales
- les concepts de pipeline de vente et de prévision
- les cas d'utilisation et les capacités de Sales Insights
- les cas d'utilisation et les fonctionnalités de LinkedIn Sales Insights
- l'application mobile Dynamics 365 Sales
- Microsoft Sales Copilot
Dynamics 365 Customer Service (Service client)
- les cas d'utilisation de Dynamics 365 Customer Service
- un scénario commercial Dynamics 365 Customer Service
- le cycle de vie du dossier, y compris les accords de niveau de service (SLA) et les droits
- la fonctionnalité de gestion de la charge de travail
- la gestion des connaissances dans Dynamics 365 Customer Service
- les cas d'utilisation de Copilot dans Dynamics 365 Customer Service
Les fonctionnalités de Dynamics 365 Customer Service et les applications associées
- un scénario commercial d'applications liées au service client Dynamics 365
- l'omnicanal pour le service client
- les analyses historiques omnicanales
- l'application Dynamics 365 Productivity Tools
- les options de création de rapports et de visualisation des données dans Dynamics 365 Customer Service
Dynamics 365 Field Service (Opérations de service)
- les cas d'utilisation de Dynamics 365 Field Service
- un scénario commercial Dynamics 365 Field Service
- le cycle de vie des bons de travail
- l'application Dynamics 365 Field Service pour Outlook pour la création et la planification des ordres de travail
- les inspections dans Dynamics 365 Field Service
- l'application mobile Dynamics 365 Field Service
Les fonctionnalités de planification de Dynamics 365 Field Service et les applications associées
- les processus de ressources et de planification
- un scénario commercial lié aux applications Dynamics 365 Field Service
- la gestion des actifs et les actifs des clients
- Connected Field Service pour Dynamics 365
Notes
Certaines appellations sont en anglais (Sales, Journeys, etc.), tel que dans la documentation francophone de Microsoft.
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