Ce cours présente l’utilisation de Microsoft Dynamics 365 Service à la clientèle pour améliorer la gestion et la résolution des demandes clients. Il aborde la création et le suivi des cas, l’automatisation des processus, ainsi que l’analyse des données pour optimiser la qualité du service.
Objectif
À la fin de la formation, le participant sera capable de configurer et utiliser Dynamics 365 Service à la clientèle afin de gérer efficacement les cas clients et améliorer la qualité du support.
Est-ce pour vous ?
Ce cours s’adresse aux consultants fonctionnels Dynamics 365 Customer Service ainsi qu’aux consultants travaillant sur d’autres applications Dynamics 365 et souhaitant approfondir leurs connaissances sur le service client et la configuration de la solution.
Vos gains
Contenu
Module 1 : Prise en main de Dynamics 365 Service à la clientèle
- Introduction à Dynamics 365 Customer Service
- Composants de base de Customer Service
- Comprendre le parcours du client moderne
- Contrôle de vos connaissances
Module 2 : Gestion des incidents avec le Centre de service client de Dynamics 365
- Examinez le processus de résolution d’incident dans Dynamics 365 du début à la fin
- Identifier les différentes options disponibles pour créer et définir des incidents
- Utiliser les flux des processus d’entreprise pour guider les agents dans la résolution des incidents
- Examiner quand et comment les incidents parents / enfants sont utilisés
- Identifier quand des incidents similaires doivent être fusionnés
- Utiliser les transitions de raison du statut d’incident et configurer des transitions du statut personnalisées
Module 3 : Gérer les charges de travail relatives aux incidents à l’aide de files d’attente Microsoft Dynamics 365 Service à la clientèle
- Identifier les différents types de files d’attente disponibles dans Microsoft Dynamics 365
- Créer une file d’attente et définir ses membres
- Affectation, sélection et libération des éléments de file d’attente
- Définir des ensembles de règles d’acheminement pour déplacer des éléments vers des files d’attente spécifiques
- Configurer d’autres tables Dynamics 365 afin de pouvoir les utiliser avec des files d’attente
Module 4 : Créer ou mettre à jour automatiquement des enregistrements dans le Concentrateur du service client
- Découvrir la création automatique d’enregistrements et examiner des cas où vous pouvez l’utiliser
- Examiner le processus de définition de règles à l’aide de l’application Concentrateur du service client
- Examiner des éléments de règle, leur utilisation dans une règle et le processus de leur définition dans une règle
- Découvrir comment utiliser Microsoft Power Automate pour créer l’enregistrement dans l’application
- Découvrir comment configurer le flux Power Automate pour mapper un contact manuellement
- Examiner comment utiliser le moniteur d’activité pour examiner le statut des règles en cours de traitement
Voir plus +/-
Module 5 : Prise en main de l’acheminement unifié pour Dynamics 365 Service à la clientèle
- Découvrir l’acheminement de base
- Configurer l’acheminement unifiée
- Créer et gérer des paramètres utilisateur
- Découvrir les files d’attente et les flux de travail
Module 6 : Créer et gérer des droits d’utilisation dans Microsoft Dynamics 365 Service à la clientèle
- Créer et définir des enregistrements de droits
- Contrôler quand un droit est appliqué
- Définir des termes de droits spécifiques et des canaux pris en charge
- Définir les droits spécifiques à un produit ou à un contact
- Utiliser plusieurs enregistrements de droits pour un client spécifique
- Utiliser des modèles de droits pour créer rapidement de nouveaux droits
Module 7 : Créer des solutions de gestion des connaissances dans Dynamics 365 Service à la clientèle
- Identifier des scénarios où des articles de base de connaissances peuvent être utilisés
- Créer et définir des articles de base de connaissances dans Dynamics 365
- Gérer le cycle de vie des articles de base de connaissances
- Contrôler la version, la traduction et les options de publication des articles
Module 8 : Utiliser des articles de base de connaissances pour résoudre des incidents Dynamics 365 Service à la clientèle
- Configurer les entités Dynamics 365 pour une utilisation avec la gestion des connaissances
- Définir et contrôler les options d’affichage des articles sur les entités
- Rechercher et utiliser des articles pour résoudre des incidents Dynamics 365
- Afficher et gérer les analyses d’article de base de connaissances
Module 9 : Créer un projet d’enquête avec Dynamics 365 Customer Voice
- En savoir plus sur Dynamics 365 Customer Voice et ses avantages pour une organisation
- Créer votre premier projet
- Découvrir les fonctions et fonctionnalités générales d’un projet.
- Module 10 : Créer des enquêtes client avec Dynamics 365 Customer Voice
- Créer votre première enquête avec un thème et un branding personnalisé
- Découvrir quand utiliser des règles de branche pour guider les personnes interrogées tout au long d’une enquête
- Personnaliser des enquêtes avec des variables
Module 11 : Automatiser les enquêtes Dynamics 365 Customer Voice avec Power Automate
- Découvrir le but de l’utilisation de variables pour personnaliser davantage des enquêtes
- Créer un flux dans Power Automate pour créer et envoyer des invitations à des enquêtes aux clients
Module 12 : découvrir le but de l’utilisation de variables pour personnaliser davantage des enquêtes
- Créer un flux dans Power Automate pour créer et envoyer des invitations à des enquêtes aux clients
Module 13 : Configurer la planification Service à la clientèle
- Découvrir comment configurer Planification Customer Service
- Découvrir comment définir des ressources
Module 14 : Planifier des services avec la planification Service à la clientèle
- Découvrez comment définir des services
- Découvrez comment configurer des préférences d’exécution
- Apprenez à créer et planifier des activités de service
Module 15 : Améliorer la productivité des agents grâce à Service à la clientèle workspace
- Afficher et modifier des enregistrements
- Utiliser des incidents
Module 16 : Créer des expériences personnalisées pour les agents avec le gestionnaire de profil d’application dans Service à la clientèle
- Découvrir la fonctionnalité Gestionnaire de profil d’application, quand elle est disponible et comment y accéder
- Créer des profils personnalisés avec l’interface utilisateur
- Définir les canaux et fonctionnalités de productivité disponibles dans un profil
- Configurer des modèles de session
- Créer des modèles d’onglet d’application
- Créer des modèles de notification et utiliser des champs de notification
- Passer en revue les modèles de session et de notification associés à des flux de travail
Module 17 : Prise en main d’Omnicanal pour Service à la clientèle
- Découvrir l’expérience agent et la gestion de sessions
- Utiliser des conversations et des résumés client
Module 18 : Acheminer et répartir du travail avec la fonctionnalité d’acheminement unifié de Dynamics 365 Service à la clientèle
- Configurer les composants impliqués dans la classification et l’affectation d’éléments de travail
- Classer des éléments de travail et acheminer du travail vers des collaborateurs
- Configurer des files d’attente pour répartir du travail
- Exécuter des diagnostics
Module 19 : Déployer un canal SMS dans Omnicanal pour Dynamics 365 Service à la clientèle
- Configurer un canal SMS
- Configurer des numéros de téléphone et des comptes de messagerie tels que TeleSign et Twilio
- Configurer le flux de travail SMS et des options de flux de travail
- Acheminer des conversations par SMS
- Configurer des paramètres supplémentaires
Module 20 : Déployer les widgets de conversation instantanée avec Omnicanal pour Dynamics 365 Service à la clientèle
- Créer un canal de conversation instantanée
- Autoriser les transcriptions de conversation instantanée et les téléchargements de fichier
- Utiliser les enquêtes préalables et postérieures à une conversation instantanée
- Intégrer un widget de conversation instantanée à un portail
Module 21 : Prise en main de Service à la clientèle Insights
- En savoir plus sur Service à la clientèle Insights et ses avantages pour une organisation
- Étudier la configuration de Service à la clientèle Insights pour votre organisation
- En savoir plus sur l’installation de l’application Power BI pour Service à la clientèle Insights pour obtenir des informations
- Découvrir les différents tableaux de bord disponibles
Module 22 : Créer des visualisations pour Dynamics 365 Service à la clientèle
- Découvrez comment créer des graphiques
- Apprenez à utiliser et à créer des tableaux de bord interactifs de niveau 1 et de niveau 2
- Découvrez comment utiliser Microsoft Power BI pour afficher les données de Dynamics 365 Service à la clientèle
Module 23 : Prise en main de Connected Service à la clientèle pour Dynamics 365 et d’Azure IoT
- Découvrir le complément Connected Service à la clientèle pour Microsoft Dynamics 365
- Choisissez un type de déploiement
- Installer le complément Connected Service à la clientèle
- Découvrez les actifs client et les alertes IoT
Module 24 : Intégrer un bot Power Virtual Agents à Omnicanal pour Service à la clientèle
- Créer une application Azure Active Directory
- Configurer le bot Power Virtual Agents
- Configurer Omnicanal pour Service à la clientèle
💡 Informations utiles
Nos formations sont offertes en session privée, en présentiel dans vos locaux, en format virtuel, ou dans nos salles de formations selon vos besoins. Les dates, horaires, langue d’enseignement et modalités sont entièrement personnalisables pour votre équipe. Pour planifier une formation ou obtenir une proposition, veuillez remplir le formulaire de demande ci-dessous et notre équipe communiquera avec vous rapidement.
Intervenants
Information à venir
Durée
3 jours
Horaire
Voir les dates de formations pour plus de détails
Tarif régulier
2 050 $
Tarif préférentiel
Un tarif préférentiel est accordé pour chacun des cours aux organismes publics, aux membres de certaines associations ainsi qu’aux entreprises ayant une entente avec Technologia (voir FAQ). Pour la liste complète des entités admissibles, consulter la section « Tarification » des FAQ. Notez également qu’aucun tarif préférentiel n’est accordé pour les formations en ligne. Les rabais accordés sur les formations ne peuvent être cumulables avec aucune autre promotion.
1 845 $
Formation en entreprise
Vous avez plusieurs employés intéressés par une même formation? Que ce soit en présentiel dans vos bureaux ou à distance en mode virtuel, nous offrons des formations privées adaptées aux besoins de votre équipe. Des tarifs de groupes sont disponibles. Contactez-nous pour plus de détails ou demandez une soumission en ligne.
Demander une soumission