Technologies de l'information
Article
Nouvelle
Étude de cas
Portrait de formateur

L’approche omnicanale (omnicanalité)

2 octobre 2020
Xavier Rivoire
L’approche omnicanale

Il est généralement question d’approche omnicanale dans un cadre de vente, où l’objectif ultime est d’offrir une expérience unifiée aux clients finaux, quel que soit leur point de contact : catalogue, site web, points de vente… Selon Xavier Rivoire, il s’agit d’avoir une approche cohérente et efficace.

Si cela semble une évidence il est bon de rappeler que ce ne fut pas toujours le cas. La relation client a évolué au fil des avancées technologiques et, souvent, en ajoutant une couche par-dessus l’autre sans autre forme de considération. Le point de départ est, plus ou moins, le milieu des années 90 et la mise en place des outils de gestion des contacts. 

Cette architecture par empilage, faute d’une meilleure description, a pour conséquence directe un risque de duplication des contenus et/ou des fonctionnalités.

D’où le besoin de centraliser les règles de gestion pour avoir une vision globale et documentée, à même d’aider la prise de décision.

3 couches clés

Cette obligation amène une architecture repensée, caractérisée par ses trois couches :

  • Données
  • Services
  • Canaux

La couche « données » (ou référentiel)

On y trouve des données qui reposent sur des processus internes complexes (validation, traduction, complétude) pour être générées (ex. catalogue de produits à destination de l’ensemble des canaux : web, clavardage, centre d’appel, assistant vocal…) ainsi que des données partagées (ex. ce qui touche aux transactions, sera disponible à tous les canaux. Ainsi, une donnée issue du e-commerce sera accessible par le CRM et le moteur de recommandation, etc.).

La couche « services »

Le but ici est d’éviter les anciens monolithes applicatifs précédemment en place, pour mettre sur pied une couche de services, qui sert les besoins métiers fonctionnels. Le moteur de commerce électronique, le moteur de promotion, le moteur de suivi des commandes et inventaire... tous sont connectables aux canaux.

La couche « canaux »

Autrement dit : les points de contact, qu’ils soient en ligne, hors ligne, auprès des équipes internes comme des clients externes. Ces canaux vont pouvoir accéder aux services indifféremment.

Donc...

Quand ces trois couches sont organisées correctement, il est alors possible d’y brancher des outils de visualisation des données pour en faciliter l’analyse, la compréhension et le suivi des indicateurs de performance. Avantages évident : les rapports 360 et d’intelligence d’affaire ! Autre élément à valeur ajoutée d’une telle architecture : faire tourner l’intelligence artificielle (l’apprentissage machine) sur la couche de données.

Pour en savoir plus nous vous recommandons de suivre le séminaire sur la numérisation des affaires.

La numérisation des affaires

Contactez-nous

Pour en savoir plus sur nos nouveaux services ou nous parler de vos besoins en développement de compétences, contactez nos spécialistes en formation au 514 380-0380 ou par courriel : formation@technologia.ca.

Articles similaires

Voir tous les articles de blogue