Quel que soit le secteur, il arrive qu’un client manifeste son insatisfaction ou son mécontentement. Cela ne doit pas signer la fin de la relation commerciale, mais au contraire être une opportunité pour utiliser les meilleures pratiques de SAC afin de désamorcer la situation et obtenir une résolution satisfaisante pour les deux parties… et éviter de perdre définitivement un client.
Durée
2 jours
Horaire
9h à 16h
Tarif régulier
945 $
Tarif préférentiel
Un tarif préférentiel est accordé pour chacun des cours aux organismes publics, aux membres de certaines associations ainsi qu’aux entreprises ayant une entente avec Technologia (voir FAQ). Pour la liste complète des entités admissibles, consulter la section « Tarification » des FAQ. Notez également qu’aucun tarif préférentiel n’est accordé pour les formations en ligne. Les rabais accordés sur les formations ne peuvent être cumulables avec aucune autre promotion.
850 $
Objectifs
Être en mesure d’apprendre et de mettre en application les techniques les plus reconnues afin d’obtenir une entente satisfaisante pour les deux parties et de rétablir le lien de confiance.Clientèle visée
Personnel de service à la clientèle et vente interne ou externe.Préalables
Aucun.Formateurs
Accréditations et associations partenaires
Architecture de la formation
- Proactif vs réactif pour prévenir les situations difficiles récurrentes
- Moyen de communication à privilégier selon le contexte (téléphone, courriel ou en personne)
- Les 7 étapes à suivre pour gérer les situations difficiles
- Reconnaissance des 4 types de clients difficiles et adaptation à ceux-ci
- Technique « EP » pour désamorcer les émotions négatives des clients : Empathie et Prise en charge
- Les 3 types de négociation
- Les expressions à éviter et celles à utiliser lors de situations difficiles
- Techniques pour annoncer une mauvaise nouvelle de façon factuelle et avec tact
- Gestion des plaintes pour créer des relations durables et satisfaisantes à long terme (fidélisation)
- Stratégies pour maintenir une attitude positive en situation conflictuelle
- Gestions des préjugés : identifier et gérer ses émotions
- Stratégies pour gérer son stress afin de garder son calme
- Stratégies pour gérer son temps
- Stratégies pour gérer les priorités et les urgences
- Stratégies pour gérer les attentes des clients (réalistes vs irréalistes)
- Techniques avancées d’écoute active
- Techniques avancées de rétention et de fidélisation de la clientèle
- Établissement de ses limites
- Pont de courtoisie : l’art de couper la parole avec tact
- Communication avec la clientèle agressive
- Technique des « 3 prises, retiré! » : comment mettre fin à une conversation avec tact
- Les meilleures pratiques par courriel lors de situations difficiles
- Études de cas
- Élaboration d’un plan d’action individuel
- Outil d’aide-mémoire incluant les concepts clés
Formation privée en entreprise
Vous êtes plusieurs à vouloir suivre une formation en particulier dans votre entreprise? Si vous êtes plus de 8 personnes, nous pouvons nous déplacer à vos bureaux pour vous donner votre formation en privé. Contactez-nous pour plus de détails ou demandez-nous une soumission en ligne.
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2 jours
Horaire
9h à 16h
Tarif régulier
945 $
Tarif préférentiel
Un tarif préférentiel est accordé pour chacun des cours aux organismes publics, aux membres de certaines associations ainsi qu’aux entreprises ayant une entente avec Technologia (voir FAQ). Pour la liste complète des entités admissibles, consulter la section « Tarification » des FAQ. Notez également qu’aucun tarif préférentiel n’est accordé pour les formations en ligne. Les rabais accordés sur les formations ne peuvent être cumulables avec aucune autre promotion.
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