Objectifs
Être en mesure d’apprendre et de mettre en application les techniques les plus reconnues afin d’obtenir une entente satisfaisante pour les deux parties et de rétablir le lien de confiance.Clientèle visée
Personnel de service à la clientèle et vente interne ou externe.Préalables
Aucun.Formateurs
Détails de la formation
- Proactif vs réactif pour prévenir les situations difficiles récurrentes
- Moyen de communication à privilégier selon le contexte (téléphone, courriel ou en personne)
- Les 7 étapes à suivre pour gérer les situations difficiles
- Reconnaissance des 4 types de clients difficiles et adaptation à ceux-ci
- Technique « EP » pour désamorcer les émotions négatives des clients : Empathie et Prise en charge
- Les 3 types de négociation
- Les expressions à éviter et celles à utiliser lors de situations difficiles
- Techniques pour annoncer une mauvaise nouvelle de façon factuelle et avec tact
- Gestion des plaintes pour créer des relations durables et satisfaisantes à long terme (fidélisation)
- Stratégies pour maintenir une attitude positive en situation conflictuelle
- Gestions des préjugés : identifier et gérer ses émotions
- Stratégies pour gérer son stress afin de garder son calme
- Stratégies pour gérer son temps
- Stratégies pour gérer les priorités et les urgences
- Stratégies pour gérer les attentes des clients (réalistes vs irréalistes)
- Techniques avancées d’écoute active
- Techniques avancées de rétention et de fidélisation de la clientèle
- Établissement de ses limites
- Pont de courtoisie : l’art de couper la parole avec tact
- Communication avec la clientèle agressive
- Technique des « 3 prises, retiré! » : comment mettre fin à une conversation avec tact
- Les meilleures pratiques par courriel lors de situations difficiles
- Études de cas
- Élaboration d’un plan d’action individuel
- Outil d’aide-mémoire incluant les concepts clés
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