Le client est roi ! (ou presque) car c'est lui qui assure la pérennité d'une entreprise.
C'est pourquoi l'ensemble des interactions entre une compagnie et ses clients/utilisateurs/usagés… est primordial et peut mener à une vente. Qu'il s'agisse d'un produit ou d'un service, entre une entreprise et une autre entreprise ou entre une entreprise et le grand public, vendre requiert du savoir-faire, à toutes les étapes : prospection, négociation, conclusion.
D'autant que la fonction de vendeur a beaucoup évolué et que l'on attend de ce dernier qu'il apporte des solutions et joue un rôle conseil, qui tient compte de la réalité du client final. Nous n'en sommes plus à mettre un pied dans la porte pour vendre des encyclopédies.
Cela implique de pratiquer l'écoute active afin de déceler les besoins et motivations du prospect (qu'ils soient objectifs ou subjectifs). En les décryptant il est alors possible de développer un argumentaire convaincant et de prendre en compte les éventuelles objections.
Si l'on devait résumer les ventes (qu'elles soient directes, croisées, à valeur ajoutée...), on pourrait dire qu’il s’agit « simplement » d’améliorer la vie du client. C'est une bonne méthode pour le faire revenir et bâtir une relation client. Une relation basée sur la confiance, c'est-à-dire la certitude pour le client que le vendeur va chercher à lui trouver une réponse à son problème, son besoin ou son envie au lieu de chercher à vider son inventaire.
Assurer et développer les ventes n'est jamais simple, car la compétition n'est pas loin, le marché incertain et les clients difficiles, voire déstabilisants. Une bonne préparation et une stratégie robuste sont donc indispensables pour devenir le partenaire d'affaire de choix, celui qui se distingue par son expertise et la pertinence de ses propositions. Mais aussi celui qui discute des objections et du prix sans crainte. Ce qui est vrai du vendeur l'est aussi de l'équipe de vente et même, de l'expérience globale du client : elle doit être homogène et cohérente, quel que soit le point de contact.
Le service à la clientèle est un élément de différenciation clé très important, puisqu'il englobe l’ensemble des actions et des activités mises en place afin de répondre au mieux aux besoins des clients d’une entreprise avant, pendant et après l’achat.
Cela en fait un outil indispensable de fidélisation des clients
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