5 octobre 2010

Article

Capital humain et gestion

Zach before ? Quelle expérience préparez-vous pour vos clients ?

Le monde change rapidement et le milieu de la consommation n’y échappe pas. Les clients en veulent plus, plus rapidement. Ils exigent des produits de meilleure qualité et s’attendent à un service personnalisé. Et avec tout cela, les entreprises ont de la difficulté à conserver la loyauté de leurs clients. Que se passe-t-il? Quels sont les changements qui ont amené nos clients à être plus « difficiles » que jamais?

Progression de la valeur économique

Selon B. Joseph Pine II et James H. Gilmore, dans leur publication de Havard Business Review — Welcome to the experience economy nous avons franchi quatre étapes d’évolution de la valeur économique.

Essentiellement, l’évolution des méthodes de fabrication et de la technologie en général a tendance à banaliser les produits et services offerts par l’entreprise et à en réduire la valeur perçue. Par exemple il y a quelques années à peine il en coûtait plusieurs milliers de dollars pour incorporer une entreprise. Le processus d’incorporation se faisait par l’entremise d’un avocat et prenait du temps. Aujourd’hui, Internet permet, pour quelques centaines de dollars, d’incorporer une entreprise en quelques heures à peine. La technologie de l’Internet a banalisé ce service qui était spécialisé auparavant.

Le rythme de la vie étant ce qu’il est, les consommateurs, plus aguerris et exigeants, sont prêts à payer plus pour un service ou produit qui représente une valeur accrue à leurs yeux.

Comment y arriver? Comment conserver, voir augmenter sa position compétitive? En personnalisant nos produits et services de façon à réponde à la nouvelle réalité des consommateurs.

Voici un exemple d’évolution de la valeur économique. Du gâteau d’anniversaire traditionnel, nous sommes passés de l’ère agricole où les mères préparaient le gâteau à partir des ingrédients de base (farine, sucre, eau, beurre et œufs) qui ne coûtaient que quelques sous. À mesure que l’économie industrielle basée sur les produits progressait, les mamans ont commencé à payer un ou deux dollars à Betty Crocker pour avoir des ingrédients prémélangés. Un peu plus tard, dans l’économie du service, les parents occupés payaient volontiers de 10 $ à 15 $ pour un gâteau commandé du pâtissier ou de l’épicier, soit dix fois plus que le produit prémélangé. Dans les années 1990 où le temps est devenu une denrée rare, les parents non seulement ne font plus les gâteaux eux-mêmes, ils ne préparent même plus la fête. Ils dépensent plutôt 100 $ ou plus pour impartir l’événement. Salles de cinéma, chaines de restaurant, centres de sport, Jungle Adventure, tous se bousculent pour offrir à leurs jeunes clients une expérience inoubliable. Bienvenue dans l’économie émergente de l’expérience.

Au début, les économistes ont simplement associé service et expérience. Aujourd’hui, on reconnaît l’offre économique de service et de l’expérience comme distincte. Nous pouvons identifier et décrire cette quatrième offre économique parce que les clients désirent vivre une expérience et de plus en plus d’entreprise s’affairent à concevoir et promotionner ces expériences.

La question n’est pas si l’on doit entrer dans cette nouvelle économie, mais plutôt quand et comment le faire.

Et vous : que fait votre entreprise pour créer l’expérience client?

Ces principes sont abordés dans la formation «La culture organisationnelle centrée sur le client (CH171)».

Zach before ? Quelle expérience préparez-vous pour vos clients ?
© Pierre Lescarbeau, Tous droits réservés. 

Pierre Lescarbeau est diplômé en programmation neurolinguistique de la Neuro Linguistic Programming University en Californie (NLPU). Formé en communication, en leadership et en coaching, il a aussi fait des études en gestion à l’Université Concordia et à l’Université McGill. En plus d’avoir travaillé au sein d’une grande entreprise de télécommunication dans un environnement syndiqué, Pierre a été à la tête d’une entreprise internationale de près de 200 personnes.