3 février 2020

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Technologies de l'information

Le Design Thinking, une tendance éphémère ou une vraie méthode d’innovation?

Le Design Thinking est une approche de résolution de problème axée sur la collaboration et l’innovation. Avec cette méthode centrée sur l’humain, on essaie de trouver des solutions qui créent de la valeur autant pour les personnes que pour l’organisation.

Est-ce une démarche qui vient systématiser l’innovation?

On peut comparer cela à un processus mais non linéaire, il permet de structurer une démarche d’innovation. Toutefois, ce n’est pas la seule méthodologie pour innover et pour favoriser la collaboration au sein des organisations. Le Design Thinking va être utilisé dans certains cas, tout dépend du problème à résoudre et de la culture de l’entreprise.
Voici d’autres méthodologies pour stimuler la performance et l’innovation : amélioration continue, agilité, Lean, approche appréciative, forums ouverts, open space.

Est-ce que le Design Thinking s’applique à tout type d’entreprise et dans tout secteur?

Cela s’applique à tout type d’entreprises mais seulement à des situations très complexes et ambigües (environnement VUCA*), il faut que cela soit un problème centré sur l’humain. Il faut que l’entreprise manque de données à analyser et qu’elle ne sache pas par où commencer pour résoudre le problème. Il faut que les équipes aient un bon état d’esprit, il est préférable de ne pas partir avec une solution toute faite en tête, il faut vraiment être ouvert pour envisager toutes les possibilités.

Est-ce que cela s’apprend la créativité et l’innovation?

Oui, cela s’apprend d’être plus créatif et innovant. Certaines personnes possèdent ce mindset de manière innée mais il est possible de développer un état d’esprit plus créatif. Le Design Thinking apporte des outils et des pratiques pour permettre l’innovation en entreprise.

Le Design Thinking : un effet de mode?

On parle de Design Thinking dans le monde du design depuis 1973, ce n’est pas une nouveauté et c’est une approche qui a fait ses preuves. À Stanford, ils ont ouvert un cursus de formation académique en Design Thinking dès les années 1960. En effet, avec tout ce qui se passe dans notre monde actuel, appelé contexte VUCA*, en perpétuel changement, l’arrivée de la transformation numérique, le Design Thinking prend tout son sens de nos jours. Le danger est que les gens l’utilisent mal ou le comprennent mal et cela peut freiner les gestionnaires à aller de l’avant avec cette méthodologie.

Quels sont les avantages du Design Thinking?

  • Résoudre le problème en lui-même dans un sprint rapide
  • Créer une synergie au sein de l’organisation
  • Briser les silos entre les équipes
  • Développer les talents et leurs compétences
  • Optimiser l’efficacité opérationnelle et les processus
  • Améliorer l’expérience client
  • Créer de nouveaux services ou modèles d’affaires

Avez-vous quelques exemples concrets de mises en application du Design Thinking au sein d’entreprises que vous avez accompagnées?

Dans le cadre de nos différents mandats de consultation, nous avons pu améliorer et revoir complètement l’expérience client, redéfinir une offre de services d’un département ou définir une planification stratégique.
Dans le domaine de la banque et des assurances, avec une approche Design Thinking, nous avons été en mesure de revoir leur modèle d’affaires en réduisant le cycle de vie d’un processus, on est passé de 2 à 3 semaines pour un processus qui en prenait plusieurs mois grâce à de nouveaux outils et une nouvelle approche client. Nous contribuons à apporter des solutions plus radicales que l’amélioration continue des processus. Ces résultats sont possibles lorsque qu’une institution accepte une totale remise en question de ses façons de faire et qu’il est possible de partir de la page blanche.
Dans un centre d’appel, nous avons facilité une démarche de co-création de nouveaux prototypes intégrant l’intelligence artificielle, ce qui leur permettait de transformer radicalement leur rapport avec leur clientèle.
Dans plusieurs mandats, nous avons fait des parcours clients en menant des rencontres avec les parties prenantes (à 360º) et on a élaboré des solutions sur mesure pour répondre au mieux au besoin des utilisateurs finaux. Nous ne nous contentons pas de rencontrer les clients internes, il faut mettre au centre des processus, les utilisateurs et les clients finaux en leur proposant des produits et des services répondant à leurs besoins.
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*VUCA est l’acronyme anglais de Volatility, Uncertainty, Complexity et Ambiguity, inventé par l’Army War College aux États-Unis durant la Guerre Froide pour illustrer le contexte international de l’époque.

Catherine Landry et Annie Gauthier sont deux formatrices passionnées en Design Thinking et en innovation. Elles ont d’ailleurs co-fondé Leadeo pour accompagner les organisations à innover par des approches collaboratives et innovantes.