27 novembre 2017

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Technologies de l'information

La PNL comme tactique de rédaction Web

La programmation neurolinguistique (PNL) est une approche développée dans les années 70 visant le développement personnel, la psychothérapie et la communication. Ses créateurs, les Américains Richard Bandler et John Grinder, avancent qu’il existe de fortes relations entre la neurologie, le langage et le comportement humain acquis au cours de la vie. Cette approche compte ses adeptes tout autant que ses détracteurs.

Loin d’être un spécialiste de la PNL, je trouve tout de même intéressantes ses techniques qui permettent d’influencer non seulement les comportements, mais surtout la réception de l’information au moyen du langage, tant verbal que non verbal.

Bien entendu, en rédaction Web, le champ d’intervention relève davantage du verbal. Toutefois, si on extrapole un peu, certains principes d’édition, de mise en page ou même d’ergonomie se rapportent à l’aspect non verbal du langage.

Adapter son message pour mieux communiquer

Certaines entreprises tiennent compte de techniques issues de la PNL pour améliorer l’expérience client sur des sites de commerce en ligne. Ainsi, et selon leur tempérament, plusieurs personnes exigent d’avoir beaucoup d’informations et de détails sur un produit ou un service avant de prendre une décision; ils sont de l’ordre du spécifique. D’autres, au contraire, exigent peu d’informations; l’essentiel leur convient très bien. Ils sont plutôt de l’ordre du général.

Comment intéresser ces deux types de tempérament? La tactique consiste à s’adresser d’abord au type général avec des messages clés très simples. Ces messages suscitent aussi l’intérêt du type spécifique, mais sans assouvir son désir d’en savoir plus. C’est plus loin, à partir d’un simple bouton par exemple, que les messages clés peuvent être enrichis de nombreux détails. Ainsi on répond aux deux types de tempérament. En prime, les détails destinés au type spécifique peuvent améliorer le référencement organique.

Rédiger avec des mots rappelant les cinq sens

La PNL souligne aussi qu’on observe et comprend le monde ambiant à travers les sens, c’est-à-dire que la perception sensorielle permet de se représenter la réalité. En PNL, on distingue trois systèmes de représentation, soit le visuel, l’auditif ou le kinesthésique (incluant le ressenti, l’olfactif et le gustatif).

En communication écrite, on utilise aussi les cinq sens – dans le choix des mots – pour transmettre un message. Ainsi on choisit des attributs ou prédicats (verbes, adjectifs et adverbes) qui sont associés aux sens pour que le lecteur se forge son expérience, sa compréhension.

Personne n’est uniquement visuel, auditif ou kinesthésique. Mais la plupart des gens manifestent une préférence que l’on peut reconnaître par leurs paroles, leurs gestes et leurs écrits. Qu’il s’agisse de l’émetteur (la rédactrice Web, par exemple) ou du récepteur (la lectrice), chacun a tendance à préférer, consciemment ou non, l’un ou l’autre de ces systèmes de représentation.

À quels systèmes de représentation appartiennent les énoncés suivants? (V, A ou K)

  1. Je ne saisis pas bien cette théorie.
  2. Je vois bien ce qu’elle veut dire.
  3. Ce compte rendu me laisse tiède.
  4. Chez lui, tout sonnait faux.
  5. SVP, développez votre idée plus clairement.
  6. Membres du conseil, accordez vos violons!

Trouvez les réponses à la fin du texte.

Pour utiliser cette technique de la PNL en rédaction Web, il faut s’imprégner de la culture organisationnelle de l’entreprise et surtout bien connaître ses publics cibles. Si vous rédigez des textes à l’attention de comptables ou d’avocats, utiliserez-vous le même système de représentation que si vous rédigez pour des amateurs de musique ou de cinéma?

Mais attention à la catégorisation, à l’amalgame et aux préjugés : qui a dit qu’un comptable ne pouvait pas aussi être amateur de musique? Peut-être que, dans ce cas, il faut viser un type en particulier : spécifique ou général. Par exemple, un amateur de cinéma au profil spécifique ne se contentera pas d’une simple fiche descriptive d’un film (il voudra en connaître tous les détails!), alors qu’un autre, de type général, s’en satisfera.

On peut certes tenter des expériences et procéder par inférences pour trouver le système de représentation qui convaincra le plus efficacement le lecteur. On peut aussi tout simplement détecter quel système de représentation est le favori de son interlocuteur. Par exemple, si vous êtes une gestionnaire de communauté et que vous devez répondre à une interrogation ou à un commentaire, vous avez tous les outils pour découvrir le système de représentation que votre interlocuteur préfère. La lecture attentive de son texte – assez semblable au principe fondamental de l’écoute active en PNL – vous permettra de reconnaître un mode privilégié (auditif, visuel ou kinesthésique) et de lui répondre en conséquence.

Cette technique de la PNL est une tactique de plus que le rédacteur Web doit mettre dans son coffre à outils, parmi bien d’autres tactiques et astuces vues dans la formation Atelier de rédaction Web (WE123).

Pour ceux et celles qui veulent en savoir plus sur la programmation neurolinguistique, Technologia offre une formation intitulée S’initier à la PNL (CH148).

Informations complémentaires :

Améliorer l’expérience client en e-commerce grâce à la PNL (Marelle Communication)
https://www.marelle-communication.fr/single-post/experience-client-ecommerce-pnl

Neuro-Linguistic Programming will help improve your writing skills (Judith E. Pearson)
https://expertbeacon.com/neuro-linguistic-programming-will-help-improve-your-writing-skills

Programmation neurolinguistique : améliorez votre communication (Aymeric Legros)
https://www.evolyon.fr/programmation-neuro-linguistique/

Visuel auditif et kinesthésique (VAK) : 3 façons différentes de percevoir la réalité (Marc Vachon)
http://oserchanger.com/blogue_2/2015/02/27/visuel-auditif-kinesthesique/

Réponses :
1) K, 2) V, 3) K, 4) A, 5) V, 6) A

Patrice Leroux est directeur du Certificat en communication appliquée et du Certificat de relations publiques de l’Université de Montréal. Il est également chercheur associé à l’Observatoire des médias sociaux en relations publiques de l’Université Laval. Avant d’offrir de la formation professionnelle, il a travaillé en relations publiques durant près de 15 ans. Coauteur du « Vocabulaire raisonné en relations publiques » paru en 2014, Patrice a aussi créé, dès 1999, le cours REP2400 Internet et relations publiques, un des premiers cours universitaires du genre au Canada.