16 octobre 2018

Publication

Gestion de projets et processus

La méthodologie ITIL4® : entretien avec Jean-Claude Beaudry

À l'aube de la nouvelle version ITIL4® et de la Grande Conférence IQ7 sur la gestion des services TI le 25 et 26 octobre au Palais des congrès de Montréal, il est temps de faire un point sur la méthode ITIL®. Revenons sur sa définition et ses avantages, mais aussi sur les défis et les enjeux informatiques auxquels les services TI devront faire face. Entretien avec Jean-Claude Beaudry, expert ITIL® et formateur chez Technologia.

Définition et principes ITIL®

En quoi consiste ITIL® exactement?

ITIL® signifie « Information Technology Infrastructure Library® » ou « Bibliothèque pour l'infrastructure des technologies de l'information » en français. Dans sa forme actuelle, ITIL® est un cadre de bonnes pratiques qui permet de gérer les services informatiques.

Alors, selon ITIL®, qu’appelle-t-on un service? Un service est une prestation offrant de la valeur aux clients et ceux-ci peuvent l’utiliser ou le consommer directement. Pour qu’un service fonctionne, il est souvent dépendant de plusieurs services technologiques ou « d’infrastructure ». ITIL® conseille une approche globale de la gestion des services en considérant l’ensemble du service, dans tous ses aspects (et pas uniquement les services d’infrastructure) afin de satisfaire les clients et offrir un niveau de service optimal. Des exemples d’un service pourraient être le courriel, la gestion de la paie ou encore le service d’impression.

Quels types d’entreprises utilisent ITIL® au Québec ou au Canada? Et dans quel but?

Les bonnes pratiques ITIL® sont davantage en place dans les entreprises de grande taille ayant des équipes informatiques importantes, bien que ne s’y limitant pas. D’ailleurs, ITIL4® sera plus facile à adapter aux entreprises de taille moyenne et à leur réalité.

ITIL® est souvent utilisé par des entreprises ayant des enjeux de satisfaction de la clientèle, voulant développer et assurer la crédibilité et la confiance envers leur département informatique, que le client soit externe ou interne. Par exemple, le plus souvent il s’agit de sociétés privées, cela peut être des entreprises dans le domaine bancaire. Toutefois, on observe que les organismes publics commencent à mettre en place des mécanismes de gestion de services pour la satisfaction de la clientèle.

Quel est l’avantage principal d’adopter les bonnes pratiques ITIL®?

Le cadre ITIL® formalise la définition des services à livrer et de leurs caractéristiques de qualité. Il permet également de définir les mesures, les indicateurs de satisfaction et de récolter les données nécessaires afin de mesurer la performance d’un service TI et le degré de satisfaction de la clientèle.

Quels sont les nouveaux défis informatiques ou ceux du futur?

Je pense qu’il va être important de définir les responsabilités et la gouvernance des systèmes TI puisque la sécurité de l’information sera au cœur de toutes les préoccupations. De plus, il sera essentiel de trouver des cadres de gestion pour faire place à l’innovation. Aussi, l’arrivée de l’infonuagique va apporter la rapidité dans l’usage des TI et cela à moindre coût. Enfin, il faudra penser à l’interconnectivité des systèmes avec toute la complexité que cela représente, afin que les interfaces soient plus adaptables, plus intelligentes plutôt que de développer des fonctionnalités directement dans la plateforme.

ITIL4® annoncé pour début 2019

Quelles sont les nouveautés d’ITIL4®?

 ITIL4®, est une réponse à plusieurs facteurs de l’industrie des TI, dont le mouvement agile et la vélocité des systèmes, car la méthodologie agile est parfois un peu trop rigide. Dans cette nouvelle version, des éléments d’ITIL® ont été ajoutés pour supporter la rapidité d’évolution des domaines d’affaires dans l’informatique. Le défi de faire appel à l’infonuagique va nous permettre de l’exploiter un peu mieux. La nouvelle version permettra également de mieux intégrer les multiples intervenants impliqués dans la conception, la livraison et le soutien des services informatiques.

Les principes soutenant ITIL4® mettront en lumière, de façon plus claire, la valeur pour l’organisation d’affaire de toutes ces activités auxquelles le département TI participe.

Quel sera l’intérêt de se munir de la nouvelle certification ITIL®? Quel type de professionnels devraient s’intéresser à cette certification?

Pour les organisations qui ont adopté une démarche basée sur les principes présents dans la version actuelle, les certifications basées sur la version ITIL® Édition 2011 resteront encore disponible jusqu’en début 2020. Les principes présents dans la version actuelle restent toujours pertinents et valable pour les départements informatiques d’aujourd’hui.

Pour les organisations qui sont en début de démarche d’adoption des principes de ITIL, il serait recommandé de suivre la certification ITIL4.
Il y aura donc une période de transition d’environ 12-15 mois durant laquelle il sera possible de suivre les formations et d’obtenir les certifications sur les 2 versions du référentiel.

Que penses-tu de la notion de services et son évolution dans les années à venir?

On n’aura pas le choix que d’adopter des principes d’adaptabilité tout au long de la livraison d’un service, pour définir des structures d’imputabilité, de responsabilités et de rééditions de comptes, de façon transversale sans tenir compte des silos organisationnels ou technologiques.

Quelles seront les pratiques clés de la gestion des systèmes d’informations dans les prochaines années?

Au-delà des principes de gestion des services TI (ITIL®), il existe selon moi plusieurs autres pratiques essentielles au succès des départements informatiques et d’affaire :

  • Une meilleure maîtrise des contrôles de sécurité de l’information
  • Une intégration grandissante avec l’infonuagique et avec des écosystèmes complexes de fournisseurs multiples
  • L’adoption d’approches agiles et d’environnements DevOps, permettant d’atteindre une plus grande vélocité entre les départements d’affaire et informatique
  • L’utilisation d’approches ‘Lean’ et de gestion de la qualité afin d’assurer la livraison de résultats en respect de contraintes présentes
  • Une utilisation accrue de l’intelligence artificielle pour certains éléments qui demandaient une analyse humaine et fastidieuse, permettra de refocaliser certaines tâches sur des enjeux émergeants.

Pour conclure, voici 6 raisons pour prendre part à la conférence annuelle de Qualiti7, les 25 et 26 octobre prochains à Montréal.

  1. Assistez à de nombreuses présentations de professionnels expérimentés

  2. Apprenez les nouvelles tendances en gestion TI des leaders de l’industrie

  3. Participez à des communautés de pratiques dynamiques favorisant l’échange et la collaboration afin d’accélérer l’adoption des meilleures pratiques dans votre organisation

  4. Rencontrez plusieurs fournisseurs de solution et services en visitant le salon des exposants

  5. Prenez part à un réseau professionnel dynamique permettant d’identifier des opportunités de collaboration

Un autre bonus pour les gestionnaires de projets certifiés PMP.

  1. Obtenez jusqu’à 12 PDUs
Enfin ne manquez pas notre prochain webinaire sur ITIL4 à venir début 2019.

Jean-Claude Beaudry est cofondateur du groupe international Qualiti7. Reconnu comme un bâtisseur, il travaille dans le domaine des TI depuis vingt ans. Depuis dix ans, il est fortement impliqué dans la promotion des principes de gestion des services, tant à titre de formateur, de conférencier que de conseiller. Certifié ITIL® Master en 2000 et ITIL® Expert en 2007, il est l’un des pionniers de la gestion de services selon ITIL® au Canada.