« Un adulte ne fait pas à répétition une action sans y trouver son compte », Dr Philip McGraw

Qui sont ces gens étiquetés comme « personnalités difficiles »? Il s’agit en fait de personnes dont les comportements s'éloignent des normes habituelles et ne correspondent pas aux attentes des autres.

Tout d’abord, il existe un principe de psychologie généralement admis selon lequel tout être humain, lorsqu’il intervient (lorsqu’il pense, parle ou agit), procède toujours avec une intention positive pour lui-même. L’expression de cette intention positive (par la pensée, par l’action verbale ou non verbale) peut être appropriée ou non pour les autres.

L’ intention positive d’une personne est essentiellement la motivation profonde qui l’incite à agir. C’est donc la quête de retombées positives pour elle qui lui fera adopter tel ou tel comportement.

Ainsi, la personnalité difficile perpétue ses comportements dysfonctionnels, car elle obtient les résultats escomptés.

À quoi ressemble une personnalité difficile?

Avant que l’on puisse déterminer si une personne a des comportements difficiles, les critères suivants doivent être observés:

• Les comportements sont constants, peu importe l’environnement ou les contextes;
• Les comportements affectent les résultats et le climat de travail de l’équipe;
• Les comportements de la personne génèrent des conflits au sein de l’équipe;
• Les gens refusent de travailler avec la personne;
• Les réactions de la personne sont facilement prévisibles (colère, pleurs, bouderie, etc.);
• La communication est difficile ou inexistante avec la personne;
• Les interventions auprès de la personne n’ont pas d’effets à long terme;
• Les heures passées à gérer cette personne grugent votre temps.

Trois types de personnalités difficiles et les comportements associés

Parmi les personnalités difficiles répertoriées, on distingue 3 types principaux : le bourreau, la victime et le saboteur.
Avec ce tableau, découvrez les comportements caractéristiques associés à chacune de ces personnalités difficiles et la manière dont il convient d’agir avec elles pour éviter les conflits ou les résoudre.

Type	Comportements	À faire	À éviter
Le Bourreau	Impose ses choix Parle fort et démontre un côté agressif Pique des colères pour des riens Critique les idées qui ne se sont pas les siennes Voit uniquement le côté négatif des choses A une gestuelle brusque	Rester calme Écouter Garder une physiologie de pouvoir Communiquer clairement vos attentes Établir des objectifs précis quant aux comportements acceptables dans un milieu de travail	Prendre tout comme une attaque personnelle Répondre sur le même ton Argumenter Être sur la défensive Démontrer de la peur Ignorer le problème; ne pas s’en occuper
La Victime	Prend tout comme une attaque personnelle Est pessimiste Fait une montagne avec un rien Fait preuve d’une faible tolérance au stress Résiste aux changements	Valoriser ses interventions Écouter tout en imposant vos limites Responsabiliser la personne face à ses problèmes Dédramatiser les situations	Devenir le « psy » de service Minimiser les sentiments de la personne Isoler la personne Démontrer de l’impatience Culpabiliser Ridiculiser
Le Saboteur	N’attaque jamais de front, se fait le porte-parole du groupe même si c’est faux Trouve des excuses pour justifier ses erreurs, ce n’est jamais de sa faute Ne supporte pas les critiques Réussit à vous faire sentir coupable même si vous avez raison	Garder son calme Discuter ouvertement avec la personne des conséquences de son comportement Établir des objectifs précis S’assurer que les répercussions sont connues si les objectifs ne sont pas atteints	Confronter la personne devant ses collègues Accuser et juger Isoler la personne Ignorer ses remarques Entrer en réaction émotionnelle Menacer la personne de répercussions sans passer à l’action

Il peut être difficile de distinguer une simple situation de conflit d’une personnalité difficile. Consultez l'article Conflit ou personnalité difficile pour savoir comment faire la différence entre les deux.
Dans tous les cas de personnalités difficiles, il est impératif que le gestionnaire entreprenne les actions nécessaires pour régler la situation.

Les conséquences d’une non-intervention lorsqu’on a une personnalité difficile au sein de son équipe sont dévastatrices pour celle-ci, pour le gestionnaire et pour l’entreprise.

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