CH140

Plaintes et situations difficiles en service à la clientèle

Transformez un client irrité en client satisfait.

90%

de satisfaction globale de ce cours

?Moyenne attribuée par 1093 participants ayant assisté à cette formation
  • Durée 2 jours
  • Prix régulier 935
  • Prix préférentiel 795?
  • Lieux
    • Gatineau
    • Montréal
    • Québec
  • Coup de coeur
  • Aussi en Formation privée

Accréditations et associations partenaires

  • Project Management Institute 12 PDU
Résumé
Détails

Objectifs

Être en mesure d’apprendre et de mettre en application les techniques les plus reconnues afin d’obtenir une entente satisfaisante pour les deux parties et de rétablir le lien de confiance.

Clientèle visée

Personnel de service à la clientèle et vente interne ou externe.

Préalable

Aucun.

Ce cours est aussi offert en formation privée. ?

Appréciation de la formation

Bons exemples concrets tirés de la vie quotidienne au bureau.

Sophie B. / Contrôleur, ATR Associées du Québec

Contenu

  • Proactif vs réactif pour prévenir les situations difficiles récurrentes
  • Moyen de communication à privilégier selon le contexte (téléphone, courriel ou en personne)
  • Les 7 étapes à suivre pour gérer les situations difficiles
  • Reconnaissance des 4 types de clients difficiles et adaptation à ceux-ci
  • Technique « EP » pour désamorcer les émotions négatives des clients : Empathie et Prise en charge
  • Les 3 types de négociation
  • Les expressions à éviter et celles à utiliser lors de situations difficiles
  • Techniques pour annoncer une mauvaise nouvelle de façon factuelle et avec tact
  • Gestion des plaintes pour créer des relations durables et satisfaisantes à long terme (fidélisation)
  • Stratégies pour maintenir une attitude positive en situation conflictuelle
  • Gestions des préjugés : identifier et gérer ses émotions
  • Stratégies pour gérer son stress
  • Techniques avancées d’écoute active
  • Établissement de ses limites
  • Pont de courtoisie : l’art de couper la parole avec tact
  • Communication avec la clientèle agressive
  • Technique des « 3 prises, retiré! » : comment mettre fin à une conversation avec tact
  • Les meilleures pratiques par courriel lors de situations difficiles
  • Études de cas
  • Élaboration d’un plan d’action individuel
  • Outil d’aide-mémoire incluant les concepts clés

Dates

  • Gatineau

    16 octobre au 17 octobre 2017

  • Montréal

    1 novembre au 2 novembre 2017

  • Québec

    30 novembre au 1 décembre 2017

  • Gatineau

    5 février au 6 février 2018

  • Montréal

    20 février au 21 février 2018

  • Québec

    3 avril au 4 avril 2018

  • Montréal

    26 juin au 27 juin 2018

Formateur(s) attitré(s)

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