CH140

Plaintes et situations difficiles en service à la clientèle

Transformez un client irrité en client satisfait.

89%

de satisfaction globale de ce cours

?Moyenne attribuée par 904 participants ayant assisté à cette formation
  • Durée 2 jours
  • Prix régulier 925
  • Prix préférentiel 795?
  • Lieux
    • Gatineau
    • Montréal
    • Québec
  • Coup de coeur
  • Aussi en Formation privée

Accréditations et associations partenaires

  • Project Management Institute 12 PDU
Résumé
Détails

Objectifs

Être en mesure d’apprendre et mettre en application les techniques les plus reconnues afin d’obtenir une entente satisfaisante pour les deux parties et rétablir le lien de confiance.

Clientèle visée

Personnel de service à la clientèle et vente interne ou externe.

Préalable

Aucun.

Ce cours est aussi offert en formation privée. ?

Appréciation de la formation

Le cours démontre une approche différente au côté humain, beaucoup de trucs pour désamorcer les situations difficiles.

Josée L. / Planificatrice des échéanciers client, Marmen Inc.

Contenu

  • Proactif vs réactif pour prévenir les situations difficiles récurrentes
  • Moyen de communication à privilégier selon le contexte (téléphone, courriel ou en personne)
  • Les 7 étapes à suivre pour gérer les situations difficiles
  • Reconnaissance et adaptation aux 4 types de clients difficiles
  • Technique « EP » pour désamorcer les émotions négatives des clients : Empathie et Prise en charge
  • Les 3 types de négociation
  • Les expressions à éviter et celles à utiliser lors de situations difficiles
  • Techniques pour annoncer une mauvaise nouvelle de façon factuelle et avec tact
  • Gestion des plaintes pour créer des relations durables et satisfaisantes à long terme (fidélisation)
  • Stratégies pour maintenir une attitude positive en situation conflictuelle
  • Gestions des préjugés : identifier et gérer vos émotions
  • Stratégies pour gérer votre stress
  • Techniques avancées d’écoute active
  • Établissement de vos limites
  • Pont de courtoisie : l’art de couper la parole avec tact
  • Communication avec la clientèle agressive
  • Technique des « 3 prises, retiré ! » : comment mettre fin à une conversation avec tact
  • Les meilleures pratiques par courriel lors de situations difficiles
  • Études de cas
  • Élaboration d’un plan d’action individuel
  • Outil d’aide-mémoire incluant les concepts clés

Dates

  • Gatineau

    9 janvier au 10 janvier 2017

  • Montréal

    23 janvier au 24 janvier 2017

  • Québec

    3 avril au 4 avril 2017

  • Montréal

    23 mai au 24 mai 2017

Formateur(s) attitré(s)

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