CH182

Service à la clientèle : Les meilleures pratiques au téléphone, par courriel et en personne

Les standards modernes de la communication.

91%

de satisfaction globale de ce cours

?Moyenne attribuée par 1807 participants ayant assisté à cette formation
  • Durée 1 jour
  • Prix régulier 500
  • Prix préférentiel 425?
  • Lieux
    • Gatineau
    • Québec
    • Montréal
  • Aussi en Formation privée

Accréditations et associations partenaires

  • Project Management Institute 6 PDU
Résumé
Détails

Objectifs

Être en mesure d’appliquer les standards actuels du service à la clientèle en vue de faire vivre une expérience de service supérieur.

Clientèle visée

Tous postes en service à la clientèle, soutien technique et ventes.

Préalable

Aucun.

Ce cours est aussi offert en formation privée. ?

Appréciation de la formation

Outils de communication très pratiques.

José-Gregorio M. / Analyste exploitation informatique, Hydro-Québec

Contenu

  • Meilleures pratiques en service à la clientèle au téléphone, par courriel et en personne
  • Facteurs qui caractérisent une expérience de service impeccable et mémorable
  • La première impression
  • Clients internes vs externes
  • Étapes du processus d’appel : éthique et aisance au téléphone
  • Autoévaluation de ses forces et opportunités d’amélioration en matière de service
  • Écoute active : autoévaluation, définition et barrières à l’écoute
  • Mots, expressions et comportements à adopter et ceux à éviter
  • Reconnaissance et adaptation aux différents styles de personnalités
  • Analyse des besoins : faire un excellent diagnostic
  • L’empathie pour désamorcer les émotions négatives
  • Présentation d’excuses
  • Pont de courtoisie : l’art de couper la parole avec tact
  • 25 meilleures pratiques actuelles relatives à la communication électronique
  • Étude de cas
  • Élaboration d’un plan d’action individuel
  • Outil d’aide-mémoire incluant les concepts clés

Dates

  • Gatineau

    6 novembre 2017

  • Québec

    13 novembre 2017

  • Montréal

    27 novembre 2017

  • Gatineau

    7 février 2018

  • Montréal

    19 février 2018

  • Québec

    12 mars 2018

  • Montréal

    16 mai 2018

Formateur(s) attitré(s)

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