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CH140

Plaintes et situations difficiles en service à la clientèle

Transformez un client irrité en client satisfait.

90%

de satisfaction globale de ce cours

?Moyenne attribuée par 1344 participants ayant assisté à cette formation
Voir les dates de Formation
  • Durée 2 jours
  • Prix régulier 945
  • Prix préférentiel 850?
  • Lieux
    • Montréal
    • Gatineau
    • Québec
  • Aussi en Formation privée

Accréditations et associations partenaires

  • Project Management Institute 12 PDU

Objectifs

Être en mesure d’apprendre et de mettre en application les techniques les plus reconnues afin d’obtenir une entente satisfaisante pour les deux parties et de rétablir le lien de confiance.

Clientèle visée

Personnel de service à la clientèle et vente interne ou externe.

Préalable

Aucun.

Ce cours est aussi offert en formation privée ou conférence. ?

Détails de la formation

Contenu

  • Proactif vs réactif pour prévenir les situations difficiles récurrentes
  • Moyen de communication à privilégier selon le contexte (téléphone, courriel ou en personne)
  • Les 7 étapes à suivre pour gérer les situations difficiles
  • Reconnaissance des 4 types de clients difficiles et adaptation à ceux-ci
  • Technique « EP » pour désamorcer les émotions négatives des clients : Empathie et Prise en charge
  • Les 3 types de négociation
  • Les expressions à éviter et celles à utiliser lors de situations difficiles
  • Techniques pour annoncer une mauvaise nouvelle de façon factuelle et avec tact
  • Gestion des plaintes pour créer des relations durables et satisfaisantes à long terme (fidélisation)
  • Stratégies pour maintenir une attitude positive en situation conflictuelle
  • Gestions des préjugés : identifier et gérer ses émotions
  • Stratégies pour gérer son stress afin de garder son calme
  • Stratégies pour gérer son temps
  • Stratégies pour gérer les priorités et les urgences
  • Stratégies pour gérer les attentes des clients (réalistes vs irréalistes)
  • Techniques avancées d’écoute active
  • Techniques avancées de rétention et de fidélisation de la clientèle
  • Établissement de ses limites
  • Pont de courtoisie : l’art de couper la parole avec tact
  • Communication avec la clientèle agressive
  • Technique des « 3 prises, retiré! » : comment mettre fin à une conversation avec tact
  • Les meilleures pratiques par courriel lors de situations difficiles
  • Études de cas
  • Élaboration d’un plan d’action individuel
  • Outil d’aide-mémoire incluant les concepts clés

Appréciation de la formation

Très instructif et droit au but.

Kim B. / Répartitrice, Réseau de transport métropolitain (RTM)

Sélectionner la date de formation

  • Montréal

    27 novembre au 28 novembre 2019 - CONFIRMÉ

  • Montréal

    28 janvier au 29 janvier 2020

  • Gatineau

    11 février au 12 février 2020

  • Québec

    6 avril au 7 avril 2020

  • Montréal

    7 mai au 8 mai 2020

Formateur(s) attitré(s)