Ventes, marketing et services clients

Plus qu'un simple logiciel de gestion des contacts clients.

Objectif
Être en mesure d'identifier les fonctions principales ainsi que les bénéfices et les enjeux reliés à la mise en place d'un CRM dans votre organisation.

Clientèle visée
Chefs d'entreprises, directeurs des ventes, du marketing et des opérations, de l'informatique et gestionnaires de projets.

Préalables
Aucun.

Contenu

• Définition d'un système de gestion de la relation client (CRM) : l'origine, l'évolution et les tendances ainsi qu'un sommaire des fonctions principales
• Bénéfices pour une entreprise de mettre en place un CRM
• Organisation du département des ventes, du marketing et du service à la clientèle en fonction du déploiement d'un CRM
• Planification du projet relatif à l'équipe et à l'organisation
• Planification et exécution de la sélection du CRM selon les besoins identifiés
• Revue et comparaison sommaire des logiciels disponibles de type commercial et Open Source
• Coûts et négociation des contrats d'implantation et de logiciels
• Aide gouvernementale disponible pour la réalisation du projet
• Planification et exécution de l'implantation et du déploiement du CRM en entreprise

Cours accrédité.
6 PDU

Servez vos clients en dépassant leurs attentes.

Objectif
Être en mesure de développer ses capacités d'intervention, d'utiliser un langage d'influence, d'accroître ses performances et de satisfaire sa clientèle.

Clientèle visée
Toute personne répondant à des clients internes ou externes de façon régulière.

Préalables
Aucun.

Contenu

• Techniques d'écoute active et interactive
• Voix et apparence : miroirs de l'intention
• Perceptions : impact sur les relations et outils pour les ajuster
• Langage non verbal et synchronisation avec le client, en face à face et au téléphone
• Empathie et compassion : utilisation du vocabulaire du client
• Utilisation efficace des courriels
• Utilisation d'un langage d'influence lié aux modes de perception du client et aux avantages de ses produits et services
• Résistance, argumentaire et langage d'influence
• Différenciation des insatisfactions, des objections et des plaintes
• Ventes verticales et croisées : définition, quand et comment les utiliser et les susciter
• Tableau de référence pour les étapes de l'appel : scénarios d'appels, de l'introduction à la conclusion, les points gagnants de l'appel
• Suivi du client et fidélisation

Passez du temps subi au temps maîtrisé.

Objectif
Être en mesure de reconnaître les symptômes et les causes des problèmes de gestion du temps, de mettre en oeuvre les solutions appropriées, d'identifier les grugeurs de temps et de les rentabiliser.

Clientèle visée
Tout public.

Préalables
Aucun.

Contenu

• Représentations symboliques internes et externes du temps et leurs répercussions sur les comportements
• Énergie : élément fondamental de la haute performance
• Outils pour mieux gérer le temps : communication, connaissances, analyse, microplanification, discipline et persévérance
• Établissement des priorités : court terme, moyen terme, long terme et grille d'évaluation
• Quatre quadrants temps-activités : urgent, non-urgent, important et non-important
• Apprentissage de la délégation : résistance, développement, et solutions gagnant-gagnant
• Symptômes d'une gestion de crise : sortir de la gestion d'urgence vers une gestion planifiée
• Grugeurs de temps : facteurs qui réduisent l'efficacité et grille d'exploration pour les découvrir et les solutionner
• Plan d'action personnel pour une gestion saine de son temps

Note : Ce cours ne s'adresse pas au personnel clérical, de bureau et de soutien administratif qui devrait suivre le cours CH136.

Cours accrédité.
12 PDU

Bienvenue dans le merveilleux monde des ressources humaines !

Objectif
Être en mesure d'exercer plus efficacement les différentes fonctions RH; avoir une meilleure compréhension de la place et du rôle de la GRH dans nos organisations; en connaître les différentes composantes et découvrir les trucs du métier.

Clientèle visée
Dirigeants d'entreprises et gestionnaires.

Préalables
Aucun.

Contenu

• Dimension humaine des organisations
• Transformation de la gestion des ressources humaines, sa décentralisation et les nouveaux défis
• Composantes de la GRH et celles des relations industrielles
• Outil de diagnostic en GRH : la planification de la main-d'oeuvre
• Approche par compétences
• Embauche : du recrutement à l'attraction
• Appréciation du rendement : le laissé pour compte de l'organisation
• Gestion de carrière et planification de la relève
• Formation et le développement des compétences
• Stratégies de rétention de la main-d'oeuvre, mobilisation, fidélisation, etc.
• La Loi c'est la Loi, la GRH n'y échappe pas

Cours accrédité.
12 PDU