Développer son efficacité professionnelle

Les outils qui permettent au leader d'aujourd'hui d'inspirer son équipe.

Objectif
Être en mesure d'éveiller, d'analyser et d'intégrer les compétences clés requises pour transmettre ses valeurs, sa vision et sa mission.

Clientèle visée
Gestionnaires.

Préalables
Aucun.

Contenu

• Différence entre leadership traditionnel et évolutif : la dimension humaine
• Types de personnalités : analytique, amicale, expressive et dynamique
• Moi en tant que leader : ma personnalité, mes forces, mes faiblesses, mon évolution et l'automotivation
• Archétypes de transition : à quelle étape en suis-je pour atteindre mes objectifs
• Connaissance de soi et niveaux logiques du changement
• Stratégie de créativité pour sortir des sentiers battus
• Cohérence, clé de l'intégrité et de la transparence
• Leadership de situations : transition et crises
• Identification des systèmes de croyances et valeurs qui influencent les décisions
• Découverte de sa vision, mission et passion
• Types de personnalités et attribution des tâches
• Cinq principales dysfonctions d'une équipe
• Rétroaction (Feedback) : élaboration, action et réaction

Cours accrédité.
12 PDU

Passez du temps subi au temps maîtrisé.

Objectif
Être en mesure de reconnaître les symptômes et les causes des problèmes de gestion du temps, de mettre en oeuvre les solutions appropriées, d'identifier les grugeurs de temps et de les rentabiliser.

Clientèle visée
Tout public.

Préalables
Aucun.

Contenu

• Représentations symboliques internes et externes du temps et leurs répercussions sur les comportements
• Énergie : élément fondamental de la haute performance
• Outils pour mieux gérer le temps : communication, connaissances, analyse, microplanification, discipline et persévérance
• Établissement des priorités : court terme, moyen terme, long terme et grille d'évaluation
• Quatre quadrants temps-activités : urgent, non-urgent, important et non-important
• Apprentissage de la délégation : résistance, développement, et solutions gagnant-gagnant
• Symptômes d'une gestion de crise : sortir de la gestion d'urgence vers une gestion planifiée
• Grugeurs de temps : facteurs qui réduisent l'efficacité et grille d'exploration pour les découvrir et les solutionner
• Plan d'action personnel pour une gestion saine de son temps

Note : Ce cours ne s'adresse pas au personnel clérical, de bureau et de soutien administratif qui devrait suivre le cours CH136.

Cours accrédité.
12 PDU

Objectif
Être en mesure de développer ses propres outils afin de mieux comprendre et vivre les changements dans l'organisation.

Clientèle visée
Tout public.

Préalables
Aucun.

Contenu

• Raisons des nombreux changements dans les organisations
• Quatre principales étapes liées aux changements
• Outils de compréhension de ses réactions face aux changements : faits vs interprétations
• Sentiments, attitudes et comportements fréquents en période de changement
• Différents types de stress engendré par les changements
• Gestion de ses émotions en situation de changement
• Positionnement des individus : bourreau, victime et sauveur
• Analyse des résistances au changement et transformation positive des résistances
• Outils, notions, trucs et astuces de psychologie et de communication : amélioration de son confort pendant la période de changement
• Questionnement personnel en période de changement
• Motivation en période de changement
• Dix commandements d'un changement réussi pour soi et pour l'organisation

Note : Ce cours ne s'adresse pas aux gestionnaires qui devraient suivre le cours CH113.

Cours accrédité.
6 PDU

Apprenez à imaginer, créer et innover.

Objectif
Être en mesure de découvrir son potentiel créatif et celui de son équipe et de développer les attitudes qui facilitent la création et l'innovation.

Clientèle visée
Tout public.

Préalables
Aucun.

Contenu

• Découverte du fonctionnement de la créativité et de ses principes de base
• Avantages de l'innovation pour les entreprises et leur marché
• Stimulation de l'imagination par différentes techniques : contextes d'utilisation et avantages
• Identification des stratégies de créativité et d'innovation
• Identification des principaux obstacles à la créativité et à l'innovation : personnels et organisationnels
• Conditions favorisant la créativité
• Amélioration de la capacité à innover par la maîtrise des étapes du processus créatif : diverses approches, dont celle de Walt Disney
• Organisation de la créativité et de l'innovation individuelle et d'équipe
• Pratique active de techniques de créativité et d'innovation
• Amélioration continue par l'innovation et la créativité en bref

Cours accrédité.
12 PDU

Un processus systématique pour prendre des décisions éclairées.

Objectif
Être en mesure de mettre en oeuvre un processus décisionnel basé sur une formulation des objectifs, une analyse des alternatives et une évaluation des risques inhérents tout en documentant la démarche.

Clientèle visée
Gestionnaires et toute personne participant à un processus de prise de décisions.

Préalables
Aucun.

Contenu

• Justification de la méthodologie : présentation du cadre de prise de décisions
• But de la prise de décisions : pourquoi et par qui
• Développement des objectifs : résultats escomptés à court et à long terme, ressources à utiliser ou à conserver et restrictions influençant le choix
• Définition des objectifs par rapport aux personnes, à l'organisation, aux clients, aux produits et services et à la compétition
• Classification des objectifs : obligatoires vs optionnels
• Pondération : création d'une matrice décisionnelle
• Évaluation des alternatives
• Évaluation des risques : définition des conséquences défavorables
• Prise de décision : choisir l'alternative qui cadre le mieux avec la grille décisionnelle avec un niveau de risque acceptable

Cours accrédité.
6 PDU

Un processus systématique pour identifier la cause d'un problème.

Objectif
Être en mesure de mettre en oeuvre un processus de résolution de problèmes basé sur une formulation du problème à résoudre, une identification et une collecte des faits et une analyse rationnelle de l'information avant de prendre des mesures correctives.

Clientèle visée
Gestionnaires et toute personne participant à un processus de résolution de problèmes.

Préalables
Aucun.

Contenu

• Justification de la méthodologie : présentation du cadre de résolution de problèmes
• But de la résolution de problèmes : pourquoi et par qui
• Énoncé du problème : définition du défaut
• Définition du problème en décrivant le quoi, le où, le quand et l'étendue
• Identification des causes possibles : utilisation de ses connaissances et de son expérience pour identifier la cause du problème
• Identification des distinctions : éléments uniques, particuliers ou différents
• Identification des changements et impacts potentiels sur la cause du problème
• Évaluation des causes possibles

Cours accrédité.
6 PDU

Maîtrisez les règles du savoir-vivre professionnel.

Objectif
Être en mesure de décrire les bonnes manières qui permettent de se démarquer dans ses relations professionnelles, d'agir en respectant l'étiquette et le protocole et d'éviter les impairs dans des situations délicates.

Clientèle visée
Tout public.

Préalables
Aucun.

Contenu

• Importance du premier contact : présentation, poignée de main, distance à adopter et tutoiement vs vouvoiement
• Code vestimentaire adapté selon l'occasion d'affaire et hygiène corporelle
• Politesse des apparences : gestes, maintien, langage et voix
• Étiquette au bureau et savoir-vivre avec sa hiérarchie
• Art de recevoir au restaurant ou au bureau pour un repas d'affaire et bonnes manières à table
• Comportement à adopter lors des cocktails : maniement du verre et de la carte d'affaires
• Évènements protocolaires : accueil des personnalités, titres, ordre de préséance et savoir-vivre interculturel
• Tact et contrôle de soi : quoi dire et ne pas dire et savoir présenter et recevoir des excuses

Cours accrédité.
6 PDU

Optimisez vos relations d'affaires en toutes circonstances.

Objectif
Être en mesure de vous démarquer en apprenant l'art de laisser une bonne impression aux gens d'affaires côtoyés. Vous ajuster à l'imprévu avec doigté, connaître les nuances de la vie personnelle et d'affaires.

Clientèle visée
Tout public

Préalables
Aucun

Contenu

• Quels sont les sujets de conversation qui peuvent être abordés en affaires
• Apprendre à interrompre poliment
• Comment aborder, éviter et même, revenir sur certains sujets
• Se parer à toute éventualité, gérer les situations difficiles avec tact et contrôle
• Notion de distance entre le client et soi-même : Apprendre à traiter des familiarités avec ses clients
• Adaptation de son langage à celui du client : Comprendre la différence culturelle et générationnelle
• Emploi d'une voix qui inspire confiance : Découvrir l'attitude de l'autre de par sa voix
• Prise de conscience des messages transmis par votre intonation

Cours accrédité.
6 PDU

Servez vos clients en dépassant leurs attentes.

Objectif
Être en mesure de développer ses capacités d'intervention, d'utiliser un langage d'influence, d'accroître ses performances et de satisfaire sa clientèle.

Clientèle visée
Toute personne répondant à des clients internes ou externes de façon régulière.

Préalables
Aucun.

Contenu

• Techniques d'écoute active et interactive
• Voix et apparence : miroirs de l'intention
• Perceptions : impact sur les relations et outils pour les ajuster
• Langage non verbal et synchronisation avec le client, en face à face et au téléphone
• Empathie et compassion : utilisation du vocabulaire du client
• Utilisation efficace des courriels
• Utilisation d'un langage d'influence lié aux modes de perception du client et aux avantages de ses produits et services
• Résistance, argumentaire et langage d'influence
• Différenciation des insatisfactions, des objections et des plaintes
• Ventes verticales et croisées : définition, quand et comment les utiliser et les susciter
• Tableau de référence pour les étapes de l'appel : scénarios d'appels, de l'introduction à la conclusion, les points gagnants de l'appel
• Suivi du client et fidélisation

Objectif
Être en mesure de développer l'écoute active face aux doléances, de gérer la communication avec un client déçu, irrité ou difficile et de récupérer sa confiance malgré son insatisfaction.

Clientèle visée
Toute personne ayant à négocier avec des clients difficiles ou dans des situations délicates et à répondre aux plaintes.

Préalables
Aucun, mais il est avantageux d'avoir suivi Rôle de conseillers en service à la clientèle (cours CH139).

Contenu

• Principes de base en communication dans le cadre des situations difficiles avec les clients
• Utilité des plaintes : prévention et amélioration continue
• Insatisfaction, plainte ou objection : différences et traitements appropriés
• Utilisation d'un vocabulaire motivant et repositionnement pour susciter une réponse positive
• Aperçu des étapes de la gestion des plaintes
• Personnalités difficiles : détermination du profil du client difficile et élaboration de scénarios d'actions et d'interventions
• Client manipulateur : détection et intervention
• Client batailleur : détection et savoir quoi faire
• Utilisation de techniques du langage d'influence pour gérer les clients difficiles (neurolinguistique)
• Habiletés requises pour faire face à un client difficile
• Négociation avec un client difficile : évaluation des contraintes et établissement d'un positionnement gagnant-gagnant

Cours accrédité.
12 PDU

Augmentez vos habiletés de lecture et de mémorisation.

Objectif
Être en mesure d'augmenter sa vitesse de lecture et d'améliorer ses capacités de compréhension et de mémorisation de l'information écrite.

Clientèle visée
Tout public.

Préalables
Aucun.

Contenu

• Évaluation de la vitesse de lecture, du taux de compréhension et de la capacité de mémorisation
• Processus de lecture et habitudes propres aux lecteurs rapides
• Obstacles physiologiques et techniques à une lecture efficace : retour en arrière, confusion de mots, subvocalisation et irrégularité du rythme
• Obstacles psychologiques à l'acquisition de la lecture rapide : comment les contourner
• Différentes stratégies suivant les besoins : recherche des informations (repérage), détermination de l'essentiel (écrémage), vision globale (survol) et assimilation des points importants (approfondissement)
• Accroissement de l'habilité perceptive et développement des capacités de concentration
• Entraînement simultané des yeux et du cerveau : gymnastique oculaire et développement du champ de vision
• Mémorisation : accueil, transfert, réactivation et procédés mnémotechniques
• Spécificités des supports électroniques

Cours accrédité.
12 PDU

De la prise de notes au compte rendu fidèle et concis.

Objectif
Être en mesure d'acquérir une méthodologie de prise de notes synthétiques, de structurer les idées développées et de rédiger un compte rendu.

Clientèle visée
Commis de bureau, secrétaires, assistantes, adjointes et tout personnel de soutien administratif.

Préalables
Aucun.

Contenu

• Différents types de comptes rendus et spécificité par rapport aux autres écrits
• Transposition objective des faits, des discussions et des décisions
• Stress occasionné par la prise de notes : trucs et outils de gestion
• Étapes-clés de la prise de notes et de la rédaction du compte rendu
• Relations, stratégies et méthodes de travail entre président de réunion ou d'assemblée et secrétaire
• Conciliation de l'écoute active, de la participation aux débats et de la prise de notes
• Techniques essentielles de prise de notes sans sténo
• Organisation et structuration des notes : choix des mots clés, regroupement de l'information dispersée, identification de l'essentiel et utilisation de titres et de sous-titres
• Choix des notes quand la réunion devient très technique
• Détermination de l'objectif et élaboration du plan du compte rendu
• Rédaction du compte rendu : adaptation de la forme et du style au public cible, respect des règles de lisibilité, utilisation de repères visuels, organisation des liaisons entre les paragraphes et présentation des éléments pour action et pour information

Dynamisez votre fonction et améliorez vos performances.

Objectif
Être en mesure de définir le rôle et les fonctions de soutien administratif axé sur la collaboration et les compétences à développer en vue de favoriser des relations de travail harmonieuses et efficaces.

Clientèle visée
Commis de bureau, secrétaires, assistantes, adjointes et tout personnel de soutien administratif.

Préalables
Aucun.

Contenu

• Caractéristiques d'une adjointe administrative de qualité
• Travail de bureau d'aujourd'hui et évolution des technologies
• Rôle et responsabilités du personnel administratif
• Évolution du rôle de soutien administratif versus l'autonomie grandissante des gestionnaires avec les outils technologiques
• Attentes du supérieur immédiat : les découvrir et les gérer
• Adoption d'une vision stratégique et proactive de son rôle
• Développement et maintien d'une relation de collaboration efficace et harmonieuse avec son supérieur
• Adaptation de ses interventions à la personnalité distincte de son supérieur
• Défis à venir pour la profession d'adjointe administrative
• Importance du travail d'équipe et des relations interpersonnelles
• Notions, outils et trucs pour mieux s'adapter aux différentes personnalités
• Développement des habiletés de communication
• Support dans la planification et la gestion des changements
• Gestion du temps et des priorités
• Gestion du stress

Passez du temps subi au temps maîtrisé.

Objectif
Être en mesure de décrire son processus personnel face au temps, d'identifier les pertes de temps, d'élaborer un plan d'action et de maîtriser les techniques et les outils de gestion du temps.

Clientèle visée
Commis de bureau, secrétaires, assistantes, adjointes et tout personnel de soutien administratif.

Préalables
Aucun.

Contenu

• Auto-analyse : sources de perte de temps et plan d'action actuel et futur
• Efficacité : gestion des grugeurs de temps et étapes de la structuration du temps
• Hiérarchie des travaux : identification des priorités, estimation du temps de réalisation, regroupement des tâches par genre et par niveau, pondération des urgences et intégration des imprévus et des interruptions
• Respect des délais : élimination de l'inutile, alertes en cas de dérive et renégociation des priorités
• Planification : information et anticipation, utilisation de la planification rétroactive et peaufinage des méthodes de gain de temps
• Outils technologiques facilitant la gestion du temps et des priorités
• Maîtrise de son cycle personnel d'énergie

Découvrez l'environnement de Ms Office.

Objectif
Être en mesure d'actualiser ses compétences en fonction de l'utilisation des nouvelles fonctionnalités essentielles de Word, Excel, PowerPoint et Outlook 2007.

Clientèle visée
Gestionnaires.

Préalables
Connaissance des outils de MS Office.

Contenu

• Nouveautés d'Office 2007 : la nouvelle interface, le bouton Office, le ruban, les onglets, la barre d'outils Accès rapide, le zoom, la barre d'état, les galeries, les menus contextuels et l'aperçu instantané
• Nouveautés de Word 2007 : la nouvelle interface, mise en forme efficace, thèmes, blocs de construction et insertion de graphiques
• Nouveautés d'Excel 2007 : la nouvelle interface, nouvelles capacités de la feuille de calcul, simplification de la mise en forme des tableaux, thèmes, mise en forme conditionnelle, graphiques, tableau croisé dynamique et mise en page
• Nouveautés de PowerPoint 2007 : la nouvelle interface, thèmes, nouveaux outils de dessins, mise en page personnalisée, mise en forme efficace et animation
• Nouveautés d'Outlook 2007 : la nouvelle interface, gestion par catégories et couleurs, flux RSS, nouvelles priorités, aperçu des pièces jointes et courrier indésirable

Augmentez votre efficacité avec Word.

Objectif
Être en mesure d'utiliser les fonctionnalités essentielles de Word afin de créer et de modifier rapidement des documents.

Clientèle visée
Gestionnaires.

Préalables
Connaissance de base de Word.

Contenu

• Touches de raccourcis essentielles
• Conception et structuration d'un document à l'écran
• Utilisation des styles et des taquets de tabulation
• Numérotation automatique et table des matières
• Intégration de données, images et graphiques provenant d'autres logiciels
• Création de tableaux et de formulaires
• Utilisation efficace de la recherche et du remplacement
• Création et utilisation de modèles
• Travail à plusieurs sur un même document : suivi des modifications et insertion de commentaires
• Comparaison de documents
• Protection d'un document Word

Note : Les cours se donnant avec Word 2003 présentent les fonctionnalités également disponibles dans Word 2000 et 2002. La version du cours avec Word 2007 présente les nouvelles fonctionnalités Word.

Tirez plein profit de la puissance d'Excel.

Objectif
Être en mesure d'utiliser les fonctionnalités essentielles d'Excel afin de gagner en autonomie et en productivité dans la réalisation de ses tâches courantes.

Clientèle visée
Gestionnaires.

Préalables
Connaissance de base d'Excel.

Contenu

• Touches de raccourcis essentielles
• Organisation des données pour travailler efficacement dans Excel
• Mise en page efficace : utilisation de la poignée de recopie et du collage spécial
• Différents modes d'adressage : A1, $A$1, $A1 et A$1
• Fonctions essentielles à connaître
• Automatisation de la mise en forme : formats personnalisés et mise en forme conditionnelle
• Formules interfeuilles et interfichiers
• Création de graphiques
• Mise à jour simultanée de plusieurs onglets
• Choix des bons outils d'analyse : tableaux croisés dynamiques, filtres et totaux partiels
• Utilisation des scénarios
• Contrôle de la saisie : protection et validation de l'information

Note : Les cours se donnant avec Excel 2003 présentent les fonctionnalités également disponibles dans Excel 2000 et 2002. La version du cours avec Excel 2007 présente les nouvelles fonctionnalités de Excel.

Tirez plein profit des fonctionnalités de PowerPoint.

Objectif
Être en mesure d'utiliser les fonctionnalités essentielles de PowerPoint afin de créer et de modifier rapidement des présentations.

Clientèle visée
Gestionnaires.

Préalables
Connaissance de base de PowerPoint.

Contenu

• Notions essentielles : manipulations efficaces, application de modèles et modification des masques
• Création d'une nouvelle présentation
• Alimentation rapide du contenu grâce au mode plan
• Insertion d'éléments externes : images, photos, graphiques et tableaux
• Création et modification de graphiques, tableaux et organigrammes existants
• Enrichissement d'une présentation à l'aide d'objets
• Modification du jeu de couleurs et du masque
• Mise en forme de zones de textes et d'éléments graphiques
• Utilisation de quelques effets d'animation attrayants
• Touches de raccourci essentielles en mode présentation
• Impression des notes du présentateur et du document pour les participants

Note : Les cours se donnant avec PowerPoint 2003 présentent les fonctionnalités également disponibles dans PowerPoint 2000 et 2002. La version du cours avec PowerPoint 2007 présente les nouvelles fonctionnalités de PowerPoint.

Cours accrédité.
6 PDU

Objectif
Être en mesure d'optimiser la gestion de son temps et sa productivité à l'aide des fonctionnalités de gestion des tâches, du calendrier, des contacts et du journal de MS Outlook.

Clientèle visée
Gestionnaires.

Préalables
Connaissance de base d'Outlook.

Contenu

• Présentation des principaux outils de productivité d'Outlook
• Interaction entre les différents dossiers d'Outlook
• Gestion des tâches : création, utilisation, avancement, délégation et suivi
• Planification et gestion des rendez-vous : organisation, demande de réunion, gestion des réponses, rendez-vous privés et de groupe
• Gestion du calendrier : différents affichages, partage de calendriers et impression
• Gestion des contacts : carnet d'adresses, catégorisation, classement, regroupement et liste de distribution
• Utilisation du journal : création d'entrées dans le journal et association aux contacts et utilisation des notes
• Création d'affichages personnalisés
• Archivage automatique d'éléments
• Recherche efficace dans les dossiers

Note : Bien que le cours se donne avec Outlook 2003, les fonctionnalités présentées sont pour la plupart disponibles dans Outlook 2000, 2002 et 2007. La version du cours avec Outlook 2007 est disponible sur demande pour des groupes en sessions privées.

Objectif
Être en mesure d'utiliser les fonctionnalités avancées de MS Outlook afin d'améliorer son efficacité dans la gestion des courriels.

Clientèle visée
Gestionnaires.

Préalables
Connaissance de base d'Outlook.

Contenu

• Gestion des dossiers : création, classement et partage
• Création de règles d'automatisation pour catégoriser, répondre, supprimer ou classer les messages
• Gestion des pourriels (Spam)
• Techniques d'archivage automatique des messages
• Recherche efficace dans les messages et dans les dossiers
• Barres d'outils : personnalisation, création et ajout d'outils pour faciliter la gestion des messages
• Dossiers de recherche et indicateurs de suivi
• Utilisation de la barre de raccourcis : accès aux dossiers, documents et adresses Web fréquemment utilisés
• Création d'affichages de travail efficaces
• Création et utilisation de catégories
• Fonctionnalités de regroupement
• Création de messages d'absence du bureau et de réponses automatiques conditionnelles

Note : Bien que le cours se donne avec Outlook 2003, les fonctionnalités présentées sont disponibles pour la plupart dans Outlook 2000, 2002 et 2007. La version du cours avec Outlook 2007 est disponible sur demande pour des groupes en sessions privées.