ITIL - Version 3: Maîtrise de la qualité de service aux utilisateurs

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Objectif : Découvrir les changements entre ITIL V3 et ITIL V2 et le cycle de vie des services ITIL par l’entremise des cinq livres principaux que comprend ITIL V3, identifier les processus intégrés à la V3 par rapport au positionnement de ceux qui étaient présentés dans la V2 et, enfin, voir l’évolution dans le vocabulaire normalisé.

Clientèle visée : Toute personne qui a déjà suivi une formation de type ITIL V2 d’une durée minimale de deux journées (cours TI105) ou qui possède un niveau proche de celui que suppose le ITIL Foundation Certificate in ITSM.

Votre formateur : Jean-Claude Fouquet est conseiller en organisation des TI et formateur. Il possède près de trente ans d’expérience en service en informatique, acquise tant dans les entreprises que dans les sociétés de services. De 1982 à 1990, il a occupé différents postes de management d'équipes de service chez Xerox et a notamment participé à la conception et à la mise en œuvre du centre de soutien technique centralisé en informatique. Ce projet a d’ailleurs mérité un prix d’envergure internationale. De 1991 à 1996, Jean-Claude a été directeur des opérations et directeur de projets chez Nokia Data et ICL. À ce titre, il a mené de grands projets pour, notamment, Eurostar, Esterel, SNCF, Microsoft et Avis. Depuis 1996, il intervient à titre de conseiller dans la mise en place des organisations des TI. Il a collaboré à la création et à la refonte de plus de soixante centres de soutien et à l'audit de plus de cent vingt autres dans les pays francophones. Il a formé plus de 1 500 personnes dans le domaine de l'ITIL et plus de 650 autres dans celui des centres de soutien et de services techniques. Ses formations traitent tant du management que des habiletés comportementales en matière de service. Il anime de nombreux séminaires organisés par l’institut Capgemini, IIR et Help Desk Institute (ITIL, centre de soutien technique, service compris, gestion de parcs, gestion de projets et autres). Il est certifié par le ITIL et le Help Desk Institute. Il a mené à ce jour trente et un projets de mise en place du référentiel ITIL qui constitue, aujourd'hui, son domaine d’expertise principal.