ITIL - Version 2: Maîtrise de la qualité de service aux utilisateurs

INTRODUCTION À ITIL

• Ses origines, ses acteurs, sa philosophie. Un concept tourné vers le client utilisateur
• L’approche ITIL basée sur les bonnes pratiques et la notion de service
• Comprendre l’apport d’ITIL dans la performance du système d’information
• Panorama de la structure documentaire d’ITIL
• ITIL et la qualité. Positionnement par rapport à ISO 20000 et à BS 15000.

ARCHITECTURE GÉNÉRALE D'ITIL

• Modules de mise en œuvre et d’évolution de l’informatique : analyse de l’impact des technologies de l’information sur une entreprise, gestion de l’infrastructure de l’information et des télécommunications, des applications, des logiciels et de la sécurité
• Modules de gestion des services de soutien (service support) et de la fourniture de service (service delivery)
• Mise à disposition des utilisateurs par l’entremise du centre de services (service desk)

SERVICES DE SOUTIEN

• Gestion des incidents (incident management) : définition, traitement, escalade et résolution
• Gestion des problèmes (problem management) : identification et généralisation
• Gestion des changements (change management) : procédures, tests et contrôles
• Gestion des mises à jour (release management) : industrialisation des logiciels et déploiement
• Gestion des configurations (configuration management) : base de données de gestion des configurations (Configuration Management Database, CMDB) et gestion de parc

FOURNITURE DES SERVICES

• Gestion des niveaux de service (service level management) : définition et actualisation des ententes sur les niveaux de service (service level agreements, SLA)
• Gestion de la disponibilité (availability management) : analyse des incidents et réduction de leurs impacts
• Gestion des capacités (capacity management) : adaptation des charges et potentialités
• Gestion de la continuité des services (service continuity management) : analyse des risques et de la vulnérabilité
• Gestion financière (financial management) : budgétisation, suivi et comptabilisation

CENTRE DE SERVICES

• Notion de point de contact unique (single point of contact) et de catalogue de services
• Implantation conforme à ITIL. Connaissance des infrastructures et des utilisateurs
• Mise en œuvre des processus. Interaction avec les services de soutien. Fourniture de services
• Notion d’escalade, deuxième et troisième niveaux. Quels outils de suivi ? Quelle organisation ?

MISE EN OUVRE D'ITIL

• Comment identifier les éléments d’amélioration de l’existant et les services à apporter aux utilisateurs ? Se comparer aux modèles de maturité (Gartner Group, CMMI, Six-Sigma, etc.). Découvrir les différents processus et l’interaction entre les processus de soutien et de fourniture
• Identifier les étapes pour mener à bien le projet. Méthodologies proposées : « Objectifs-questions-indicateurs », Programme d’amélioration continue des services (Continuous Service Improvement Program, CSIP), matrices d’engagement et enquête sur la satisfaction de la clientèle CSS. Méthodes associées de gestion de projet : Prince2, PMP, etc.

POINT DE DÉPART : CONNAISSANCE DU PARC, DE L’ORGANISATION, DES BESOINS, DES UTILISATEURS ET DES COÛTS

• Inventaire, point de départ de toute gestion. Comment créer la base de données technique (CMDB) ?
• Analyse des coûts. Faut-il chiffrer le coût total de possession (total cost of ownership, TCO) ?
• Analyse de l’existant et expression des besoins individuels et de groupe. Enquête auprès des utilisateurs. Comment définir une typologie des besoins ?
• Comment juger de l’efficacité d’une organisation en place ?

FORMALISATION DE L’OFFRE DE SERVICES

• Quelle offre de services ? Que doit proposer le catalogue ? Services par métier, par unité, par outil informatique ? Quelle prise en compte du poste de travail et des systèmes centraux ? Quels engagements à l’égard des utilisateurs ?
• Comment formuler l’offre de services ? Découpage en tâches. Disponibilité, performances, mode opératoire, indicateur clé de performance (key performance indicator, KPI), responsabilités respectives, limitations. La nécessaire acceptation par les parties

DÉFINITION DES SLA, DES OLA ET DES PROCESSUS ASSOCIÉS

• Formalisation des ententes sur les niveaux de service (SLA), élaboration des processus, des accords sur les niveaux opérationnels (operational level agreement, OLA) et des contrats de services. Structure, contenu, élaboration et révision des SLA
• Définition des processus de gestion des incidents et de gestion des problèmes. Liaison avec la gestion des changements, des configurations et des mises à jour. Prise en compte des requêtes et des demandes
• Définition des indicateurs de qualité de service, de rendement et de défaillance. Passer des facteurs critiques de succès (critical success factors, CSF) aux indicateurs clefs de performance (KPI)

MISE EN PLACE, OUTILS ET ORGANISATION

• Quelle organisation déployer en fonction de la taille du parc, des objectifs, du catalogue et de la stratégie ITIL de l’entreprise ?
• Calcul de la volumétrie et des ressources nécessaires. Profil des équipes. Recrutement, formation et motivation
• Mise en place d’un outil informatisé de gestion : inventaire permanent, outil de soutien du centre de services, suivi des interventions, etc. Outils de téléphonie (couplage téléphonie-informatique et ACD), logiciels et impacts des nouvelles technologies (gestion des connaissances [knowledge management, KM] et flux des travaux [workflow]). Panorama des progiciels du marché compatibles ITIL
• Comment suivre certains indicateurs de qualité ? Comment modéliser la satisfaction client ?
• Organiser un centre de services efficace, même avec une équipe réduite
• Quelle sous-traitance ? L’impartition partielle ou totale est-elle une solution viable ? Quels en sont les coûts ?

PRATIQUE DE MISE EN ŒUVRE

• Exemples concrets de mise en œuvre de centre de services, de déploiement et de prise en compte des évolutions et de la maintenance d’applications d’entreprise, de gestion de l’administration, de l’exploitation et de la production du système d’information