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Evelyn de Blois est diplômée de la Neuro Linguistic Programming University en Californie et se spécialise en communication. Elle possède plus de vingt ans d'expérience à titre de gestionnaire, conférencière, formatrice et coach en entreprise. Sa formation et son expérience acquises chez Bell lui permettent d'apporter des solutions innovatrices aux défis engendrés par l'évolution rapide et constante de l'entreprise d'aujourd'hui. Elle a formé des centaines de personnes à la gestion du capital humain en entreprise.

Conflit ou personnalité difficile

Il est parfois ambigu de départager une situation de conflit d’une personnalité difficile. L’importance de faire la différence entre les deux est surtout reliée à nos réactions émotionnelles face à la situation.

Nous vivons à l’ère de la vitesse et nous avons développé, en tant que société, un comportement de généralisation rapide vis-à-vis les évènements vécus. Une personne a une réaction ou un comportement difficile une fois ou deux et, déjà, nous lui accolons l’étiquette de « personnalité difficile » alors que, tout simplement, celle-ci réagit de façon différente à une situation ou à l’un de nos comportements.

Coller une étiquette à une personne prend quelques secondes,
se défaire d’une étiquette peut prendre une vie.

Être en mesure d’identifier si vous êtes en présence d’un conflit ou d’une personnalité difficile vous permettra de dédramatiser la situation en évitant de coller une étiquette. Vous pourrez aussi prendre du recul afin de choisir les stratégies appropriées pour bien gérer la situation.

Le prochain tableau vous aidera à faire la différence :

Conflit

Personnalité difficile

Le conflit est entre 2 personnes
Le blâme est porté sur l’autre pour la problématique
Les comportements ne changent qu’en présence de l’autre personne
Les réactions de la personne sont inhabituelles et vous prennent souvent par surprise
Des émotions, le plus souvent la colère et la frustration, sont ressenties
Le dialoguer est possible avec la personne. On peut faire comprendre son point de vue; la personne est réceptive et démontre une volonté de régler la situation
Une intervention appropriée règle le conflit dans un délai relativement court

Les conflits se multiplient autour d’elles
Tout le monde à tort sur tout, tout le temps, sauf elles
Les comportements sont constants, peu importe l’entourage ou les circonstances
Les réactions sont prévisibles; par exemple, s’il survient un changement, vous pouvez prévoir leurs réactions
Ces personnes font état de leurs émotions par des colères, des pleurs, etc.
La communication verbale est difficile; deux phrases typiques sont : « Impossible de communiquer avec elle » et « J’ai beau lui parler, elle ne comprend rien»
C’est un processus dont les effets vont se faire ressentir à long terme

Les conséquences de ne pas intervenir en présence d’une personnalité difficile ou face à un conflit au sein de son équipe sont dévastatrices pour celle-ci, pour le gestionnaire et pour l’entreprise.

Pour gérer les deux situations, vous devez faire preuve de patience et de constance, tout en ayant une attitude congruente. Vos actions doivent refléter vos paroles. Vous devez vous exprimer de façon à être compris.

Voici le processus habituel d’intervention :

Préparation	Rencontre	Suivis
Assurez-vous d’avoir tous les faits Familiarisez-vous avec l’historique des gens Avisez les personnes concernées du but de la rencontre, de l’heure et de l’endroit	Établissez un climat d’ouverture, de respect et de non-jugement Favorisez le dialogue Parvenez à une entente mutuelle pour chacun des points Prenez le temps d’expliquer le pourquoi des choses Avisez des répercussions possibles pour les personnes et l’entreprise si la situation ne se règle pas Établissez un plan d’action et les dates de suivis	Commencez par la récapitulation des points qui devaient être améliorés Commentez les résultats obtenus Effectuez un autre suivi pour vous assurer d’une solution à long terme, même si la situation s’est résorbée Établissez un nouveau plan d’action et réitérez les conséquences de ne pas atteindre les objectifs, si la situation ne s’est pas résolue et que les objectifs n’ont pas été atteints

Préparation

Rencontre

Suivis

Assurez-vous d’avoir tous les faits
Familiarisez-vous avec l’historique des gens
Avisez les personnes concernées du but de la rencontre, de l’heure et de l’endroit

Établissez un climat d’ouverture, de respect et de non-jugement
Favorisez le dialogue
Parvenez à une entente mutuelle pour chacun des points
Prenez le temps d’expliquer le pourquoi des choses
Avisez des répercussions possibles pour les personnes et l’entreprise si la situation ne se règle pas
Établissez un plan d’action et les dates de suivis

Commencez par la récapitulation des points qui devaient être améliorés
Commentez les résultats obtenus
Effectuez un autre suivi pour vous assurer d’une solution à long terme, même si la situation s’est résorbée
Établissez un nouveau plan d’action et réitérez les conséquences de ne pas atteindre les objectifs, si la situation ne s’est pas résolue et que les objectifs n’ont pas été atteints